2016饭店管理概论（校编）讲稿：8.3 饭店服务质量的检查与控制.docVIP

第八章 饭店服务的质量管理 第三节 饭店服务质量的检查与控制 一、饭店服务质量的调查方法 （一）饭店服务质量的调查方法 要提高服务质量，管理人员必须认真听取本企业的外部顾客、竞争对手企业和本企业的内部员工等三方的意见。这就要求饭店建立服务质量信息系统，并经常进行服务质量调查 1、服务质量信息系统的作用 （1）便于作决策 （2）全面了解饭店服务质量的相关信息 （3）了解服务人员的状况，确定员工的报酬 2、服务质量的调查方法 （1）交易调查 在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈 （2）暗查 调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用 （3）新顾客与流失的顾客调查 调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因 （4）专题座谈会 调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议 （5）顾客咨询委员会 通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议 （6）服务实绩评论 定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价 （7）顾客投诉、评论和问讯记录 旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误 （8）整个市场调查 调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价 （9）员工现场报告 采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价 （10）员工调查 员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见 （11）经营数据记录系统 企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩 3、管理人员直接听取顾客意见 建立服务质量信息系统之后，管理人员人必须直接听取顾客的意见，而不能只听取调研人员汇报量化的调研结果。应该直接地向顾客学习，获得大量、生动、可信的信息，更深入地理解顾客的需要 （二）饭店服务质量的检查方法 1、例行检查 按照既定的时间、内容和标准对本饭店进行全方位质量检查 例行检查必须以饭店质量标准为依据，检查内容即包括硬件又包括软件 例行检查必须坚持经常化、制度化、要严格按标准检查，检查要认真细致，发现问题要及时记录并责令有关部门解决 2、抽查 事前不做任何通知的检查 抽查一般不像例行检查那么正规，它以检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变为 特点 3、夜检查 （1）夜查时间一般在凌晨3点为适宜，检查应以饭店要害部门为主 （2）要检查涉及到客人与饭店安全的设施设备 （3）要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、该上锁的是否已上锁 （4）要检查客房安全情况和停车场情况 （5）要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是否有睡觉和脱岗现象 4、暗访 暗访质量检查中最为有效的手段，它不仅能发现对客人服务的各种问题，还能对饭店管理水平做出客观评价 暗访一般都是选择一位颇有经验的内行人，以普通客人的身份进驻饭店，按事前约定，店方不向任何人透露暗访信息，员工也不认识检查人员，一切检查都在秘密中进行 5、专项检查 是针对某个具体的服务内容进行的检查活动 （1）按部门检查 （2）按专题检查 （3）根据特殊需要检查 二、饭店服务质量的分析与控制 加强饭店德服务质量管理是提高服务质量的基本保证过。饭店的服务质量管理活动一般按照计划（plan）、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段来展开，称为PDCA循环法，运用PDCA循环法管理服务质量的基础工作是服务质量分析。 通过服务质量分析，可依找出饭店存在的主要服务质量问题以及引起这些问题的原因，从而采取有效的方法加以控制 （一）饭店服务质量的分析 1、排列法 又称主次因素图、帕累托图，即利用帕累托曲线来发现和解决问题 四个程序： （1）确定关于饭店服务质量问题的信息收集方式 （2）对搜集到的有关质量问题进行统计、排列、制作统计表 （3）根基统计表绘制排列图 （4）进行分析，找出主要质量问题 2、因果分析图 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具 在饭店经营过程中，影响饭店服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析图对影响质量的各种因素之间的关系进行整理分析，并把原因与结果之间的关系用带箭线表示出来 分析步骤： （1）确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题 （2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因 （3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系反映到图上 3、对策表 对策表即措施计划表。当排列表找出主要因素又经因