2016饭店管理概论（校编）讲稿：8.1 饭店服务的涵义.docVIP

第八章 饭店服务的质量管理 第一节 饭店服务的涵义 一、饭店服务的概念 饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务 同时要理解如下要点 （1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施 （2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提 （3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。 （4）服务是饭店产品的核心 （5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值 二、饭店服务质量的内容 饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度 主要包括： （一）服务设施设备的质量 饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式 饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是： 1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准 2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便 3、各种设施设备应处于良好的状态 4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转 （二）实物产品的质量 是满足客人需要的重要体现 主要内容有： 1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要 2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好 （三）服务用品质量 包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。 前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件 后者是满足客人物质需要的直接体现 （四）劳务活动质量 即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量 劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面 （五）服务环境质量 服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现 良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。 服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素 （六）宾客满意程度 客人满意程度主要表现在他们在消费过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价 三、饭店服务质量的特点 同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提 （一）服务质量构成的综合性 从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。 主要注意三个方面： 1、必须有整体观念 既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量 2、必须进行多维评价 由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量 3、必须重视学习和运用心理学知识 服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务 （二）服务质量显现的短暂性 饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的 注意： 1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力 2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务 （三）服务质量的关联性 饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链 注意： 1、必须具有系统观念 要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象， 2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调 （四）服务质量对人员素质的依赖性 饭店服务是由服务人员来完成的。饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求 注意： 1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训 2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性 3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力 2