2016赣州技师学院旅行社业务（校编）教案：旅行社产品的开发与市场营销04.docVIP

第三章? 旅行社产品的开发与市场营销 （十一）旅行社产品销售过程管理 1、旅行社产品销售的方式 1）单项服务的销售方式 单项服务的销售分直接销售和委托销售两种形式。 直接销售是指旅行社通过其销售门市，为本地或已经到达本地的旅游者提供各种相关服务，如预订客房、餐食、票务及选择性旅游项目等。 委托销售，是指旅行社委托海外或国内其他城市的旅行社，为旅游者预订到达该地后所需要的各种旅游服务。 2）包价旅游的销售方式 旅游目的地旅行社的团体包价旅游产品，一般以客源产生地的旅游经营商或旅游零售商为直接销售对象，这在我国国际入境旅游中表现尤为突出。团体包价旅游的销售方式又分为系列团和非系列团两种。 系列团是指多次重复安排某一旅游产品，一次达成协议，分批送团、分批接待和结算的销售方式。 非系列团指一次销售某一旅游产品的销售方式 2、旅行社产品的销售过程 1）旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品，后者或接受旅行社的产品及价格，或对旅行社的产品和价格提出修改意见，或提出自己对产品的具体要求。 2）旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求，对产品做出必要的修订，编制旅行日程表，核定产品价格，反馈给旅游者或中间商。客人在确认购买后，向旅行社提供游客名单，通知到达时间和抵达的交通工具。这一步骤有时需要反复多次才能完成。 3）在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时，旅行社在获得客人的最终确认后，将向我国驻外使领馆发出签证通知，客人凭此办理入境签证，并根据旅行社的要求按期付款。 4）旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员，由接待人员落实具体接待事宜。 3、旅行社产品销售业务流程 1）询价处理 询价是指旅游者或旅游中间商向旅行社提出的旅游咨询。询价要考察其可行性，弄清询价团(者)国籍或地区、人数、服务标准、路线、饭店、特殊要求等具体情况。 2）编制日程草纲 内容：人数，团号，国籍，所需语种，饭店级别，旅游日程及时间(抵离时间及地点)，所需房间数，有否有领队，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊需要等等。一旦核实确认后，即给对方草算报价。 3）报价 4）核价 5）确认 6）签订合同 7）发文 8）建档 9）签证 4、旅行社产品销售过程管理 1）建立旅游交易合同制度 2）制定科学的销售工作程序 3）加强对销售人员的管理 （十二）旅行社的售后服务 1、旅行社售后服务的内涵 旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后，由旅行社向游客继续提供一系列服务，旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题，争取保持已有的客源和开拓新的客源。 2、旅行社产品售后服务的方式 问候电话 意见征询 书信往来 问候性明信片 促销性明信片 游客招待会 节日祝贺 影印材料 旅行社报 旅行社开放日 3、售后服务中的投诉处理 从广义上说，旅游投诉可以定义为旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。根据国家旅游局于1991年6月发布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式（书面）投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉。可见，旅游者的投诉权利是受到国家法律保护的。 1）旅游投诉的概念 根据我国现行《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 2）分类 按照不同的投诉受理者，旅游投诉可以分为向旅游行政管理部门提出的投诉与向旅游者认为损害其利益的旅行社提出投诉这两种，两者在处理的程序、管理的方式上有较大的差，旅游投诉的管理重点就在于尽可能地解决旅游者的不满，以防止因旅游投诉造成的负面影响进一步扩大化。 3）正确处理旅游投诉的意义。 在时间序列上，旅游投诉的处理属于旅行社一系列服务工作的收尾阶段，这也意味着投诉处理将是对旅行社所有服务中的缺陷进行“补台”的最后机会。不论旅游投诉的过错是不是在旅行社方面，旅行社都应该通过妥善地处理旅游者的投诉行为，尽可能地消除旅游者已经产生的不满情结，化解误会，与旅游者达成谅解。同时，也有助于旅行社采取积极的补救措施，尽可能地弥补由于旅行社员工的失误所导致的旅游者的损失，挽回旅行社的信誉。 4）旅游投诉产生的原因 导游服务质量 旅游接待设施质量 旅途中的故障 旅游者的自身原因 5）旅游投诉的管理 1设立专门的旅游投诉部门 2把握旅游投诉者的心态 3投诉的处理 第一、了解投诉者的目的 第二、分清投诉对象 第三，调查了解，迅速答复 第四、将投诉活动记录在案 4加强接待投诉人员的培训 树立强烈的工作责任感、集体荣誉感 确立顾客至上的服务意识 具备必要的处理技巧 提高员工服务心