汽车销售礼仪大赛案例模拟.docVIP

礼仪训练案例模拟 撰稿人：杨敏坚 一、进行案例模拟的目的： 让学生模拟汽车销售中顾客接待、需求分析及商品说明的流程，训练学生从顾客进门、洽谈业务到送客整个流程的礼仪举止。使学生通过角色的演练，熟练掌握基本礼仪中的规范动作，并使学生的礼仪和销售技巧以及应变能力都能得到质的飞跃。 二、设备准备 1、场地： 丰田营销大厅 2、车辆： 丰田卡罗拉、威驰车辆各一台 3、其他设备 洽谈桌椅一套，扩音器两台 三、案例模拟 （一）一位教师欲购买一台威驰车 1、场面设定 状况 自由来店（首次来店）　 时间 星期二下午6点左右　 地点 经销店展厅　 来店方法 乘出租车前来　 来店者 一位30岁左右的男顾客　 2、顾客背景信息及对应要求 Check Point 详细信息 相关信息 顾客信息 ①姓名·年龄·驾龄 王先生28岁，未婚，刚领驾照 ②职业 大学教师 ③兴趣 打球、会友 来店时心情 准备于近期之内选购一款新车，但还没有确定选购的车型。下班回家的路上，顺便来经销店看看。 顾客的想法 关于新车 ①购车经验 新购车，主要是想选购一款车 ②主要使用者·用途 主要是上下班代步使用 ③顾客本人对新车的期待 ·王先生注重车辆的使用性能、灵活性 ·综合性价比 ④购车预算 9万元左右 ⑤其他关注点 ·期待车辆的配置先进 关于竞争车型 ①最近看过的车型 本田的飞度 ②顾客认为飞度 ·外观小巧灵活 ·车辆性能优良 顾客表现 顾客进入经销店后，表现出尚未确定具体选购车型，同时可以对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心 顾客对应要求 ·顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问题，一定要进行提问。 ·回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信息进行回答。（对于销售人员提问以外的内容不进行赘述） ·请进行事前练习，以能够熟练对应。 ·对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束谈话。 ·对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完全回答或拒绝回答。 3、销售人员的任务 （1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动； （2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础； （3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比； （4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备； （5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议； （6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。 4、销售流程中的要求 Check Point 相关要求 顾客应对 ①个人仪容仪表及亲和力　　 装容整洁 活力充沛、精神饱满的良好第一印象 ②主动邀请顾客进入车内体验 主动邀请顾客进入展车内 姿势正确，为顾客开启车门、保护头部 ③主动引导顾客到商谈桌　 主动引导顾客到商谈桌入座 姿势正确，为顾客指示席位、拉扶座椅 ④礼仪　 　·寒暄 顾客进入时，主动向顾客打招呼 声音洪亮、充满朝气 　·递交名片、自我介绍 第一时间向顾客递交名片 递交名片时姿势正确 同时进行自我介绍、自报姓名 　·提供饮料 顾客入座后、及时提供饮料 询问顾客所需的饮料种类 ·递交资料 资料正面面向顾客； 双手递送 　·手势、肢体动作正确 坐姿、走姿正确 不用单指指点 ⑤是否使顾客没有压力　 在顾客刚刚进入展厅时、不紧跟其后，使其能自由参观 不直接进入商品推销，使顾客精神上放松 ⑥约定顾客的下次来店　 主动约定顾客的下次来店 方式委婉、易于被顾客接受 ⑦赢得顾客的信赖　 激发顾客对于经销店以及销售顾问的信任感 需求分析 ①顾客个人信息获取 采用顾客可接受的方式获取顾客姓名、电话、兴趣、职业、家族构成等信息 ②主要使用者信息 采用顾客可接受的方式获取使用人、主要用途、使用习惯等信息 ③对新车的关注点 采用顾客可接受的方式获取顾客对新购车型要求、关注点等信息 关于商品 ①销售顾问的自主商品推介 根据顾客需求、关注点 重点突出、有说服力 ②竞车比较 根据顾客需求、关注点进行竞争车对比 以客户容易理解的方式进行竞车说明 竞品说明体现出能够给客户带来的好处 ③解决顾客疑虑 采用顾客可接受的方式，合理、有说服力 销售人员对应要求 充分倾听顾客感受；表现专业、热情、信赖，具有亲和力 5、案例模拟 （1）新顾客进店（握手礼仪） 销售人员×××站在门旁，王老师走向大门。销售人员×××快步迎上（走姿），并为王老师打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。“您好！”（握手礼仪