商务礼仪培训幻灯.ppt

邮政服务礼仪 首因效应 首因效应：（三秒钟印象）心理学研究认为，人们对他人的初次知觉印象最为深刻、稳定。在交往中，人们往往比较重视最先得到的信息并据此对别人作出判断，形成最初的印象。 邮政员工与用户交往，往往只是在很短的时间内，客户对邮政企业的服务质量的判断和评价，往往就是从感觉邮政员工的外表开始。在短暂的交流中，将邮政服务定格。 邮政企业在礼仪服务方面所走过的历程 1994年——树邮电新风，创优质服务 1995年——规范服务达标 1996年——创星级服务 1997年——邮电服务年 1999年——《邮政通信服务规范》出台 2002年——实施邮政服务形象工程 2005年——发送服务，维护品牌，树立邮政新形象。（创建用户满意农村支局所） ? 邮政企业员工着装原则 整洁美原则 整体美原则 个性美原则 协调美原则 协调美：TPO着装原则 Time 时间 Place 地点 Occasion 场合 着装与时间、与环境、与场合（公务、社交、休闲）相协调 男士的着装礼仪 男士着装的讲究 原则：庄重、整洁、 大方、气派 男士正确着装 现代社会讲究包装，男士虽不必把自己包装成偶像，但是，端庄正派的形象是必要的。在商务活动中，西装既能代表男人形象，是上班族提倡的主打服装。 男士商务着装 西装讲究： 衬衫色彩：正装衬衫必须是单一色彩，白色为主，可选项蓝、灰、黑色; 衣领：选择时要兼顾本人的脸形、脖长及领带夹大小来选择; 袖长要适度：约长出西装1-3CM, 穿整齐后，下摆掖进裤腰内; 男士商务着装 西装上衣长度,是让手臂自然下垂,大约拇指尖端的位置; 西裤长度的覆盖鞋面为原则（不宜过长）; 双排扣一般将纽扣全扣好, 单排扣上装可以不扣或只扣一颗; 领带：保持平直,不起皱,领带结要端正、挺括、呈倒三角形，外侧要长于内侧，长度为皮带下1.5CM处。 领带夹:以单色为主,不宜太花俏,夹在衬衫的第四、五粒钮扣之间。 男士商务着装 腰带:以皮革为主要选用质地,不要用太奇形怪状的皮带头,腰带保持在肚脐上面一点位置,低于肚脐,给人太随便的感觉; 袜子以棉质地为主,深色或与着装反差不大的色系, 忌穿白色或鲜艳的袜子; 鞋子:“五必做”，鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、尺码相当。 女士的商务着装 女士着装的讲究 原则：简单、大方、 整洁、明快。 女士商务着装禁忌 外套过紧或过于时装化：在正式场合穿着显得不恰当。 过于透明：穿着时不易若隐若现，让人有轻佻的感觉。 过于短小：着装过于短小，不但身体会有所裸露，行动起来也不方便。 长筒袜有破损或颜色与服装、皮鞋不 协调 以休闲装代替商务装 男女士服饰对照 饰品和佩戴 首饰：戒指、项链、耳饰、手表等佩带规则 佩戴首饰原则：突出重点（周身首饰总数不宜超过三种，每种不宜多于两件）、 和谐一致（与服装相搭配，服装色彩要与首饰色彩相反） 适应场合：价值较高的首饰在正式场合佩戴，价值较低的仿制品要休闲场合佩戴。 邮政员工姿态礼仪 坐 姿 A 双手挪动椅子、站在桌子和椅子之 间，从左边轻轻坐下，坐在椅子三 分之二的地方，背自然挺直。面向用户 B 打字时手指轻放桌面，眼与桌面距 离25－35公分，背自然挺直。 C 禁忌：避免入座和离座时声响很大; 坐姿过于放松;抖动双腿及脚尖;脚抬得过高,脚尖指人;双脚摆成外八字;双手夹在大腿中间;在椅子上来回晃动等不雅行为. 邮政员工姿态礼仪 标准站姿 A 脚跟朝前并拢，膝盖打直； B 收小腹、背挺立，双手自然下垂或左手放 在右手上； C 有文件时，应将文件放在身体一侧，用手 轻扶； D 禁忌：双脚叉开，交叠或呈内处八字，双 手环抱胸前，不能靠墙或东西上，不停地 摆弄头发或物品； 邮政员工姿态礼仪 走 姿 A 双脚笔直，脚尖朝前，双手自然下垂 B 腰部用力，收小腹，挺胸，平视 C 禁忌：身体过分前俯后仰,重心不稳;步幅太小或太大,速度时快时慢没有节奏;低头看脚\双手背于身后;摆胯扭腰,连蹦带跳不够庄重. 仪容注意事项 清洁：身体清洁、面容清洁、口腔清洁、头发清洁（清爽整齐、发型得体） 1. 头发：保持整齐、洁净，男士要前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、长不过7厘米，短不得为零。女士发型要美观大方、端庄文雅； 2. 面部修饰: