第3章顾客参与与服务接触理论.pptVIP

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2017-07-09 发布于河南
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第3章顾客参与与服务接触理论.ppt

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第3章顾客参与与服务接触理论

服务营销学理论与实务;第三章顾客卷入/服务接触理论;第四章服务质量理论;第一节服务中的顾客卷入程度 ;高卷入服务;中卷入服务;低卷入服务;第二节基于顾客卷入程度的服务过程分类 ; Who or what is the direct recipient of the service;思考题;High-contact services ;Medium-contact services;Low-contact services;思考;;Levels of Customer Participation;第三节服务接触理论;服务接触的涵义;Face to face;;几种服务接触模型 ;服务剧场理论;服务接触三元模型;服务接触的系统模型; high-contact service eg. Luxury hotel;服务接触的扩展模型;高接触服务与低接触服务的界限;鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？Self-service的发展;服务接触中的“真实瞬间”;“Moments of truth” drive customer’s perception of the service firm;服务接触失误的类型;以顾客观点来看服务失误分类;以员工观点来看服务失误 ;服务接触失误的本质 ;服??接触失误对顾客的影响;服务接触失误对员工的影响;第四节服务接触点管理 ;服务接触点管理;星巴克的接触点管理