服务、商务礼仪——旅游服务课件.pptVIP

服务礼仪 自我 企业 市场 市场食物链 市场决定我们？ 我们决定市场？ 市场食物链 企业决定我们？ 我们决定企业？ 推销观念与服务观念的区别 顾客满意及其构成要素 顾客满意: 从4P到4C的转变 Product Customer(顾客） Price Cost （成本） Place Convenience（便利） Promotion Communication（沟通） 顾客满意: 顾客满意 构成要素 商品 服务层次 基础 期望 惊喜 可以塑造良好的公司形象。 提升自己在客户心目中的位置。 客户的拒绝将变得较委婉，甚至放弃。 有利于消除客户的排斥心理、怀疑心理。 对自身的影响 对企业的影响  什么是专业形象 外在形象 专业知识 职业素养 综合素质 基础服务: 商务礼仪 礼仪，即礼节和仪式，是一种交往的仪式，是人际交往中应具有的相互敬重、友好相处的社会规范和惯用形式。 展现个人良好的品格修养,有利于创造良好的沟通氛围； 展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重和信任； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率； 我们的形象是公司的广告牌 客户是如何敏锐地通过观察我们的外表，来判断公司的信誉、文化、产品及服务的质量，公司的层次及公司的可信度。 公司的形象是企业最有价值的无形资产。 公司卖的是信誉，而公司的信誉首先是来自对员工的信任度。 公司中的人比公司的网络、广告、企业标语、公关活动等更具有说服力。 关于第一印象: 第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁” 第二分钟：让他们喜欢你 第一印象就是效率，是经济效益，它比第二次、第三 次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。 服务接待: 文明服务 礼貌服务 热情服务 文明服务: 礼貌服务: 热情服务: 服务礼仪: 仪容仪表 服饰礼仪 言谈礼仪 举止礼仪 其他礼仪 * * 财富 地位 家庭 快乐 社会认同 自我实现 悠闲 市场 个人 企业 营销理念的核心： 1、以顾客为中心。 2、以整体营销活动为手段。 3、企业利润来源于顾客满意。 4、顾客、企业、员工三位一体。 工厂 产品 推销和 促销 通过销售 获得利润 出发点 重点 方法 目的 目标 市场 顾客 需求 整合 营销 通过顾客满意 获取利润 （a)推销观念 （b）营销观念 顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后的愉悦感。顾客满意与顾客的期望有关。 顾客满意图 事先期望 事先期望 事后所得 事后所得 事后获得 事先期望 感觉不满经验累积 转移阵地另寻他途 1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 持续往来品牌形成 感觉满意经验累积 企业在宣传产品时，应实事求是，避免夸大其辞，给顾客的期望越高，顾客不满的可能性就越大。 = 内、外部顾客的满意 人事与考评公平化 产品满足顾客要求 价格合理化 促销活动真实化 营销渠道合理 公共关系稳固 政策公开化、透明化 长时期的优质服务 公司顾客的收益最大化 People Personal Product Price Promotion Place Public Policy Period Profit 10p论 印象 服务 价格 品质优良点 品质不良点 经营评价 商品评价 企业形象评价 人员服务 商品服务 活动设计 日本产能大学持本志行的观点 塑造良好专业化形象的意义: 非专业化形象的影响: 素养的锻造 职业习惯的培养 职业精神的塑造 服务 意识的建立 提高个人素养 礼貌待人 微笑先行 尊重他人 爱护自己 谈吐文雅 不骄不躁 成熟稳重 自信宽容 博览群书 博闻强识 人际关系处理能力的培养 良好表达能力的培养 社科文教等生活、社会知识的积累 综合素质的培养 荀子说：“故人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”礼貌礼仪是人与人之间关系的润滑剂，既体现了个人的素质和修养，更展示了公司的企业文化和企业形象。 礼仪是生活的外套，是轻松的习惯，更是成功的铺垫。一名优秀的服务者，应该懂得人际交往的礼节。得体的礼仪并不一定能保证你与客户每每达成一直,但从长期看,掌握金牌礼仪的会使我们拥有更多成功的机会. 礼仪的概念: 礼仪的意义: