对顾客满意度测量的思考.pdfVIP

现代商贸工业 第2O卷第2期 Modern Business Trade Industry 2008年2月 对顾客满意度测量的思考 全洪臣 (辽宁信息职业技术学院，辽宁辽阳111000) 摘 娈：顾客满意度是企业追求市场资源，是企业的工作目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意 就越兴隆，盈利就越多。加强顾客满意度的测量，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策，即可确保企业在激烈的市场 竞争中取胜。 关键词：顾客满意度；维系率；测量标准；信息咨询反馈系统 中图分类号：F272．1 文献标识码：A 文章编号：1672—3198(2008)02—0134—02 “服务顾客，让顾客满意”已成为各个企业的经营思想 制定改进方案，对顾客满意度必须加以测量。因此，对其测 和工作目标。企业纷纷采取了对职工进行素质培训，提高 量方法提出如下思考。 思想和业务水平；创造优美的购物环境，使顾客保持愉悦的 1 利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标 心境；利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客 来评估顾客满意度 满意度，扩大市场占有率，以实现最大的经济效益。这些固 企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标 然重要，并已成为企业家们的共识。但笔者认为，服务顾 顾客的比率。它反映了顾客对企业的忠诚程度和满意程 客，让顾客满意，除了做好上述工作外，还必须了解顾客。 ● 度。 因为服务本身是服务主体(企业)与服务客体(顾客)相结合 这一指标中，经常与保持业务联系的顾客，可以根据不 的产物，二者缺一不可。若不相结合，服务是无从谈起的， 同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变 更谈不上服务的满意与不满意(满意程度)了，“客人食肉不 化来确定；而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划 食鱼，主人偏偏膳其鱼”，酒桌上主人必定尴尬，老百姓有一 来反映。在档顾客重复接受企业服务的人次增加，反映了 句俗话“干活不如东，累死也无功”就是这个道理。了解服 企业的顾客维系率的提高反，标志着顾客满意度、服务质量 务客体，不断完善服务主体，掌握主体对客体服务的满意程 的提高。它是一个从正面反映顾客满意度的指标，只要企 度，才能自觉的服务，提高服务质量和满意程度。尤其要了 业积极努力提高这一指标，企业就能得到健康的发展。 解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求，并加以满 为了确保顾客维系率稳定地增长，企业必须经常与顾 足。 客进行信息沟通和提供咨询服务。从顾客的需求人手，通 所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之 过电话联系、问卷调查和召开座谈会等形式，积极、主动接 间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受 近他们，了解顾