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对铁路12306客服网站的改进建议 朱学喜 北京铁路局天津职工培训基地 摘要：本文主要从网站页面和车厢的分设，火车票的价格，建设服务平台，改进起售机制，手机软件的创新等五个方面来对铁路12306客服网站的完善和创新提出改进建议。 关键词：网站 价格 服务 创新 改进 格局 我们身处在一个网络和科技发达的时代，因此就应该好好的利用资源。运用现代发达的科技使我们的生活出行更加便利，而在众多交通工具中，大家经常乘坐的交通工具就是火车，一提到火车就会使大家想到购票难的问题，当然也会想到12306这个唯一正规的网上买票的平台。本文分别从一票难求、网站瘫痪和排队买票浪费时间等这些常见的问题提出建议。 一、页面分设和车厢分设的规划 对于春运和寒暑假这三个时间段出现此类问题居多，首先要解决农民工和学生这两大群体回家难的问题。在网站上开辟两大窗口点击入口分别为务工人员票和学生票，而普通购票者可以随意订票。这样网站分流多，减少崩溃的机率。而且火车车厢主体分成三大部分，一部分是务工人员车厢，另一部分是学生车厢，还有其他车厢。订票的时候需要系统识别，务工人员优先务工车厢。学生优先学生车厢，其他车厢作为两者不够的补充。对于购买卧铺可以设置系统自动识别年龄在60岁以上老人，在进行购买时系统自动分配到下铺，或者在下面提到的自动选座中自行选择。还有一些需要转乘的旅客，因为找不到合适的换乘路线而苦恼，建议增设一个专门的“指路导航”来帮助那些需要中转的旅客，也可以是在网站上更加细分为“一次换乘”和“多次换乘”，并且电脑自动筛选出合适的路线，让人们更快的购买到车票。 二、火车票价格分设 对于火车票价格来说，第一可以根据不同的座位来定价格，并可以有座位自选机制，当然进入页面后可以选定自选座位或者是随机分配座位。比如说通过调查发现大多数人喜欢坐靠窗边，那么靠窗边的座位价格就应该贵一些，不同的座位价格不同，这样增加了路局的客运收益。第二更早的预售一部分车票，但这一批预售票的价格比真正预售时间的要贵一些，这样可以使那些宁可多花一些钱而不愿意抢票的人提前购买，也为后来一批抢票人员分流。也可以让提前预订的人交一部分定金，在真正预售的时候付款购票，如果有人放弃购票预定金额按百分比收入12306网站中，这样也可以使买票的人分流。第三根据买票累积的金额总数，增设会员机制，划分出高级会员，中级会员，会员等多个级别，按会员等级提供票类服务。 三、建设服务型平台 在火车站提供电话服务和人工服务的基础上，建立微信公共平台，创建多渠道对话沟通机制，实现更加体贴的售前与售后服务，让旅客的出行更加放心、安心、舒心。因为对一些上年纪的农民工不太会用网络来购票，只能在窗口排队买票。所以希望增设专门的务工人员买票窗口。对电话和人工服务可以做到24小时服务，而且人工坐席也可以分岗位负责，一部分人负责务工人员，一部分负责学生，还有一部分负责大型中转站的换乘人员，而且可以通过人工服务订票，这样使不会用网络的人快捷订票。并且在车站和列车上可以适当播放一些关于教人们如何进行网上购票的学习视频和，普及网上订票的步骤。 四、起售机制 关于起售机制的改进，我认为应该同一列车在一天的不同时间段进行多次起售或者是不同天的同一时刻起售，这样可以避免很多人同一时间进入网站，可以进行多次分流，避免网站崩溃。人们可以根据符合自己空闲的时间段进行购票或者在一次购票没有买到，在进行下一次购票，增加了顾客买到票的机会。而且也不会多次出现一起售票都没有的状况，从而使黄牛党有很少机会从中下手。对于换乘的大中转站最好设置不同的起售时间，这样就不会为同一时间起售两张票而万一错过另一张票了。 五、手机软件更新 现代人们生活纷纷离不开手机，而且12306网站的APP也已经在手机上投入使用，微生活越来越普及。希望12306购票软件在手机上开发上像美团网一样，购票成功直接会生成一个二维码，等上车检票时，我们经过配套的验证机器，通过扫描手机二维码来实现验票，这样会减少取票窗口和取票机器排长队的问题。并且可以免去取票的手续费，而且对于偏远地区来说，为不方便取票的旅客省去不少麻烦。并且实现手机软件第一时间提醒起售时间，让人们更加清楚的了解到准确的时间，从而更加方便的买票。 对12306网站的改进和发展，我只是建设性的提出了几个方面的建议，对于可行性还需要进一步探讨。 3