阿里巴巴异议处理培训教材( 29页).pptVIP

小金人的故事 牙医的故事 案例分析：什么是层层深问  异议处理 新签三部陈佳 来自资料有哪些信誉好的足球投注网站网() 海量资料下载 课程流程 1：理论 2：实战 你想从这堂课获得什么? 异议处理的地位 想成为电话销售的高手，必须处理好异议！ 一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！ 异议的定义 异议是什么? 购买过程中的任何疑问 异议=拒绝？ 异议=机会=购买的信号(嫌货=买货人) 现代营销学之父: 菲利普·科特勒 异议的前身---缔结 异议的真假----冰山原理 客户为什么会有异议？ 客户对我们的产品只有初步的认识,需要你解答产品疑问 客户故意挑问题，希望你提供解答加强他购买的意愿 客户可能有购买的“意愿”，反对意见，只是另有目的 借口，委婉的拒绝 异议处理的境界 异议防范----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 异议防范的要诀是说透服务。 异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 异议处理五步曲----LICPA 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动 倾听 (Listen) 倾听的作用-----了解客户 积极的倾听 ----听事实，听感受，听逻辑 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴 嗯，嗯，对，是的， ... 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 认同 (identify) 如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ... 认同作用------淡化冲突，同一立场 认同=赞同？ 认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 技巧-----结论-事实的关系！ 澄清（Clarify） 澄清作用---帮助客户使问题具体化 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点 所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是... 陈述 ( Present ) 陈述作用---表达观点，解决问题 方法一：将异议变成卖点，解决 方法二：表达理念和想法，达成共识 每天有超过150，000条以上. 的信息在发布和更新,如果没有效果, 你的商人朋友会花宝贵的时间 来ALIBABA发信息吗？ 要求 ( Ask ) 要求作用-----得到回应和认同 方法----试缔结，层层缔结 您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您是否愿意尝试做一年？ 异议处理五步曲 1.认真听取顾客的异议 2. 对顾客表示理解和认同 3.澄清客户的问题和需求 4.提供你的解决方案 5.鼓励客户采取积极的行动 实战 异议有哪些？ 客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达 诚信通常见五大异议 效果 价格 试用 忙 考虑 效果异议的解决方法 效果异议的常见特征----举例 三连招 1.数据法 2.同行例证法 3.贬低价格，抬高价值 价格异议的解决方法 价格异议的常见特征----举例 引导法: 您为什么觉得阿里巴巴的价格贵呢？分析产品的价格和价值 归一法：您现在最担心的，还是花这个钱能不能起到接订单的作用，是吗？ 试用异议的解决方法 试用异议的常见特征----举例 引导法: 您为什么想试用呢？主要是担心哪一块呢？买家的真实性？是否能成交？ 归一法：您现在最担心的，还是阿里巴巴上的买家，到底能不能成交，是吗？ 忙异议的解决方法 忙异议的常见特征----举例 引导法: 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单忙不过来？还是担心网上操作忙不过来？ 归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴巴来联系您订单，您愿意和他们谈吗？也就是说，有效果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？ 考虑异议的解决方法 考虑异议的常见特征----举例 引导法: 您主要是考虑哪个方面呢？担心上当受骗？担心价格？还是担心效果？ 归一法：其实您考虑来考虑去，最主要还是考虑阿里巴巴的效果。如果您现在投资2800，马上能赚28万，您还会那么犹豫吗？关于效果~~~ 回顾异议处理流程 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动 异议处理中注意事项 异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） 心态:帮