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招行启动营业厅服务与销售流程改革 随着资本市场的快速发展，百姓理财需求也呈现爆发式增长，银行柜 面的服务量由此增加。同时，银行交易的复杂程度也大为提高，例如 买基金需要客户与工作人员的互动，导致办理业务时间变长。在这种 情况下，原有银行柜面的人力资源配置和业务流程配置难以适应银行 业务激增的需求，也导致了银行排队现象增多。 为破解银行排队难题，招商银行正在进行业务流程试点改革，试 点完成后，各项业务将分区域、分类别处理，届时营业网点的业务处 理效率将会大大提高。 改进和完善业务流程，将促使招商银行从生产或产品导向彻底走 向客户导向和服务导向，围绕客户价值考虑“客户需要什么”，而不 是“银行要卖什么”。 随着资本市场的快速发展，百姓理财需求也呈现爆发式增长，银 行柜面的服务量由此增加。同时，银行交易的复杂程度也大为提高， 例如买基金需要客户与工作人员的互动，导致办理业务时间变长。在 这种情况下，原有银行柜面的人力资源配置和业务流程配置难以适应 银行业务激增的需求，也导致了银行排队现象增多。 在对银行排队诟病的背后，是银行业务分布和内部流程的不合 理，从网点转型来看，它的核心任务就是从操作性的网点转变成以服 务和销售为主的网点。 而构建流程银行是以客户需求为导向。在此种导向下，业务流程 是与客户最贴近也最敏感的环节，只有从这里切入，才能真正了解客 户的需要和偏好，并制作出客户满意的产品和服务。以客户为中心再 造业务流程，以业务流程为中心再造组织架构和管理决策流程，最终 在市场末端和决策高端架设起为客户“量体裁衣”，且“一票直达” 的业务和服务流程。 基于此，目前招行正在进行营业厅服务流程、销售流程的改革试 点，试点完成后，各项业务将按照不同类别在营业厅的不同区域处理。 届时营业网点的业务处理效率将进一步提高。 此外，招商银行从四方面入手提升自身优势： ■ 建立零售银行的整体运营体系； ■ 提高员工的专业服务水平； ■ 提高产品采购和供应能力，为客户提供更加多元化的产品； ■ 通过技术升级，判断客户的风险行为偏好，洞察客户需求， 提高客户管理的能力和效率，提高风险防范能力。