物流营销（主编王桂姣-重庆大学出版社）教案：如何去规范物流营销活动.pptVIP

1.陈述物流企业营销的计划和组织； 2.明确物流客户关系管理的含义和层次； 3.把握物流客户的含义； 4.清楚物流客户信息的收集和整理； 5.感悟物流企业营销的控制。;【导学语】 谈到营销，你一定会觉得营销的方式五花八门，种类各式各样。但是这些营销活动都能起到作用么? ;【学一学】 5.1 做好物流客户服务 5.1.1 物流客户服务的含义 在物流业的竞争中，技术和管理方法的差距越来越小，物流企业的核心竞争力集中表现在高水平、与众不同的物流服务上，它是企业吸引新客户，留住老客户的法宝。 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的活动。 ;对大多数企业来说，客户服务可以从3个角度来理解： ①它是一项管理活动或职能，如订单的整理、客户的维护等。 ②它是一些能反映企业职能的相关数据体现的，如在24小时内实现98%的按订单完备送货率。 ③它与企业的所有经营活动是相互渗透的。 5.1.2 物流客户服务的特点和作用 1)物流客户服务的特点;物流客户服务为供应链的正常运转提供了动力，同时物流客户服务也是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，所以物流客户服务具有以下几方面特点： (1)物流客户服务从特征上看是一项典型的服务活动。其内容包括： ①订单处理 ②技术培训 ③处理客户投诉 ④服务咨询;(2)对于物流客户服务的考评应该建立完整的成套的制度。它包含以下内容： ①产品可得性评价 ②存货的百分比 ③无货损百分比 ④订货周期和可靠性评价 ⑤从客户订货到送货的时间 ⑥仓库备货时间 ⑦仓库收到的订单与发货的百分比;⑧仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比 ⑨最低订货数量 ⑩服务系统的灵活性评价 11特快发货或延迟发货的可能性 12订货的方便和灵活性等 2)物流客户服务的作用 物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面： (1)提高销售收入;(2)提高客户满意程度 (3)物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用 (4)以单个企业为单位创造供应链价值 (5)抓住客户的“心” 5.1.3 物流客户信息的收集和整理 ①物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及; 习惯的变化，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。 ②依据CRM系统大量的客户和营销业务信息。 ③物流企业客户数据的采集往往需要企业相关人员细心的观察；可以详细设计客户资料表格，分配给营销员，作为访问记录表；利用企业网站的用户注册信息以及Web;日志文件记录的用户浏览行为等信息，可以有助于物流企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势，更好地理解客户以及将潜在客户转变为现实客户。 5.2 加强物流客户关系管理 5.2.1 客户关系管理的含义 客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和;保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方法的总和。;5.2.2 客户关系管理的层次 客户关系管理(简称CRM)可以帮助物流企业树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施CRM的过程就是物流企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。 CRM可以分为渠道层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的CRM。 1)渠道层次的CRM ;2)操作层次的CRM 3)分析层次的CRM 5.2.3 客户关系管理的内容 1)客户识别与管理 (1)客户信息资料的搜集 (2)客户信息分析 对客户进行差异化分析的主要内容有： ①准确识别企业的有效客户群； ②客户为企业带来利润在时间上往往体现什么样的规律；;③企业本年度最想和哪些企业建立商业关系； ④有哪些合适客户或关键客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨； ⑤去年最大的客户是否在今年也订了不少产品或服务； ⑥是否有些客户从本企业只订购了一两次服务，却会从其他地方订购更多服务。 (3)信息的双向流动;(4)服务管理 (5)时间管理 2)服务人员管理 3)市场行为管理 4)合作伙伴关系管理 5)信息与系统管理 (1)公开信息管理 (2)平台管理 (3)商业智能;(4)信息集成管理 5.2.4 客户关系管理的实施 物流服务企业实施CRM的程序： 1)考