《全球通车友俱乐部联盟商家管理办法》概要1.doc

全球通车友俱乐部联盟商家管理办法 为了维护广大车友及所有合作商家的权益，俱乐部本着公开、公平、公正的原则，特联盟商家监督管理办法。一、联盟商家的定义 梧州移动全球通VIP车友俱乐部联盟商家是指由车友俱乐部开发的，持会员卡（会员ID或手机号码）在该商家消费可以享受折扣优惠服务的特约商户。 二、联盟商家的准入制度俱乐部特约商户选择的基本要求如下： 已办理工商注册领取营业执照，硬件设施及安全设施齐全，经营状况和信誉良好,内部管理完善，财务制度健全,能够为车友俱乐部会员提供全面、优质的服务； 有专设的收银柜台，收银员素质符合要求。 店面地理位置优越，门店知晓率高并容易到达； 与周边服务网点服务半径重叠范围低； 在有车一族中享有良好的口碑，无严重的违法、违纪事件发生； 能够在柜台摆放联盟商家标识牌或者在门口悬挂俱乐部VIP标识牌，能够积极配合梧州移动及第三方公司开展车友俱乐部相关工作。 通过对合作服务网点的人员规模、硬件设备、店面形象等要素进行综合评估，将服务网点分为两类：一是（普通）加盟店；二是（标杆）形象店。针对两类不同的服务网点，移动公司提供的店面改造补贴（资金）有所区别，以便重点打造全球通车友俱乐部品牌形象店，同时也可促进所有服务网点的形象升级改造。 附1：服务网点评估标准说明 指标分类 指标内容 评分标准 分值 总分值 人员规模 员工数量 3人以下 1 10 3-5人 2 5-8人 3 8人以上 4 门头规格 5平米以下 1 10 5-10平米 2 10-20平米 3 20平米以上 4 营业面积 30平米以下 1 10 30-50平米 2 50-100平米 3 100平米以上 4 硬件设备 —— 洗车硬件齐全 符合某项则加5分，总分最高25分 25 洗车硬件先进 空调 冰箱 饮水机 沙发 店面形象 外部形象 招牌位置敞亮 符合某项则加5分，总分最高15分 15 周边卫生 内部形象 室内布局合理 墙面干净 布置休息区 地理位置 —— 区县商圈中心 符合某项则加5分，总分最高30分 30 靠近政府单位 学校附近 医院附近 交通枢纽 重要路段 其他加分项 —— —— —— —— 合计 —— —— —— 100 附2：服务网点店面补贴说明 网点类别 评估得分 补贴标准 备注 加盟店 ＜80分 1000元（如统一VI形象） 形象店个数： 市区：2个/区 县城：1个/县 形象店 ≥80分 5000元（包括VI形象、办公桌、饮水机、空调等） 三、联盟商家的服务规范及考核 1、服务规范 服务网点必须无条件满足客户提出的、在车友俱乐部会员福利范围内的所有需求； 对车友俱乐部会员提出的、超出车友俱乐部会员福利范围的服务需求，服务网点可以婉拒并说明原因，不得置之不理或以恶劣态度拒绝； 服务网点必须对车友俱乐部会员提供一流的服务，不得以任何理由、方式提供低于其他客户服务质量的服务； 服务网点不得从事任何不利于移动公司企业利益的活动，包括但不限于策反我公司客户、经营和宣传移动公司竞争对手业务等； 对于车友俱乐部会员的福利，服务网点不得以欺瞒、变相收取等方式收取或额外客户费用，如客户仍然有免费洗车的福利，服务网点不得以任何方式收取客户洗车费； 服务网点必须保证合法经营，不得从事违法、违纪活动，不得从事有损移动公司企业形象的活动； 除受自然灾害、战争等不可逆因素影响外，服务网点每日及全年营业时间不得低于同行业每日及全年营业时间的90%； 其他未尽事宜，根据实际运营情况，经甲乙双方协商后另行规定。 2、服务考核 为了保证洗车网点的服务质量和业务质量，在整合优化阶段，一方面，移动公司可将一定比例的免费洗车采购金额作为洗车网点的服务质量考核；另一方面，我公司按固定周期对服务网点进行监督检查（明察/暗访）。 采购金额考核标准 考核项目 考核金额 考核周期 考核标准 服务质量投诉次数 3次以下 采购金额的15%，若采购金额为1万元，则考核金额为1500元。 一年一次 （一般为年底结算） 不扣考核金额 3-5次 扣除考核金额的20% 5-10次 扣除考核金额的60% 10以上 扣除考核金额的100% —— —— —— 服务网点监督检查 我公司将参考移动营业厅暗访模式，结合洗车服务网点的实际情况，充分调配我司现有暗访团队资源，从服务规范、业务规范、环境规范以及功能规范等四个方面对服务网点进行监督检查。详如下表： 考核项目 考核内容 考核分值 计分办法 备注 服务规范 会员优先洗车 3