投诉管理内训师提升培训项目.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 确认问题时要注意什么 话费是否有问题，服务态度是否有问题。 如有问题，如何处理 如没有问题，如何处理 * * * * * 1、电信运营商责任的理论探讨 自己责任原则仍然适用——即实施侵权行为的加害人应当对自己的侵权行为造成的损害承担责任。 直接加害人承担责任之外，运营商如果没有履行相应的注意义务，也可能对他人之侵权行为造成的损害承担民事责任。 这与《产品质量法》中的原则一脉相承 归责原则——过错责任。 2、运营商的责任类型 ——（1）直接责任和间接责任 直接责任——作为中间服务商的行为符合责任构成要件，且没有法定的免责事由，就应当承担侵权责任。 例如，运营商故意发布带有侵权性的信息，侵害特定权利人的权益。（垃圾短信等） 间接责任——中间商由于客观上帮助了侵权，主观上又存在过错（未能尽到合理注意义务）， 此时中间服务商虽不直接承担侵权责任，但在实际侵权行为人承担责任之后，中间服务商需承担补充责任，或由中间服务商与实际侵权人承担连带责任。 如SP发送垃圾短信或不良信息，致用户利益受损。 如点对点发送，运营商角色仅为“通道”（因无权审查过滤内容而免责） 如点至平台再到点，则难逃责任。（实名制+订制） 2、运营商的责任类型——（2）侵权责任和违约责任 违约责任——如果受害人和中间服务商在损害发生前已经有合同关系存在，中间服务商应该就其没有履行合同义务或者履行合同义务不适当的行为承担违约责任，包括直接损失和间接损失的赔偿。 如承诺提供的服务没有提供或瑕疵提供（通话质量不佳） 侵权责任——如果当事人双方在损害发生之前没有合同关系，中间服务商在提供服务的过程中因为没能履行其合理的保护义务而造成受害人权益损害，中间服务商应当承担的是侵权责任。 合理保护义务——如运营商没有对被投诉的违规SP采取相应措施 2、运营商的责任类型——（3）单独侵权责任和共同侵权责任 单独侵权责任——中间服务商对自己实施的侵害权利人合法权益的行为所承担的独立责任。 如网络质量问题导致通话时时中断 共同侵权责任——中间服务商与第三人共同实施侵害权利人合法权益的行为，则应当由他们共同承担侵权责任。一般构成共同侵权责任的情况主要包括： 中间服务商对第三人的侵权信息明知，在有能力的情况下没有采取相应的措施，以致于受害人的损失扩大化； 中间服务商和第三人联合起来共同实施侵权行为，中间服务商在整个过程中为第三人的侵权行为提供各种帮助，并有参与行为，（最典型的是与第三人一起发布虚假信息的行为）。 2、司法实践中的运营商责任 在司法实践中，中间服务商所承担的责任，更多的是一种违反法定注意义务的责任。 法律只赋予中间服务商以类似“诚信善良之人”的注意义务，而且法律也规定了限制其责任的法定事由，以使中间服务商在满足条件的情况下可以进行抗辩。 七、典型案例 三、投诉管理体系的建立与设计 二、投诉处理概述 四、投诉处理人员应具备的基本技能 六、投诉处理的法律依据 五、投诉处理的提升 一、投诉的概念与本质 目录 投诉来源：语音信箱投诉类别：投诉申告-梦网业务客户品牌：全球通投诉事由：客户1361469****用本机号码拨打1259071710和1259072898，参与电视拨出的节目，第一个号码拨通后，就是语音提示一直在介绍它的业务，介绍完之后让客户等候，等候的时候突然就自动掉线了，再拨打就一直拨不通，提示网络无法接通，但拨打其它号码就正常。用户认为此行为属于恶意套费。第二个号码一直拨打不通，话务员已向客户耐心解释，但客户要求确认是不是这个号码本地的确没有开通。要求查询原因。 SXJ H市 客户反映通过当地营业厅办理的预存话费赠机业务，所赠送的手机多次出现故障，到营业厅维修多次，仍不能正常使用，现要求给予退机处理。 查证情况 该客户曾于两个月前通过当地营业厅反映在我公司办理预存话费赠机的手机出现死机的问题，经工作人员检查是机器内部资料存储过多，手机售后人员为客户进行了数据处理和恢复出厂设置，解除故障。 此次，客户反映手机经常出现自动关机的现象，经工作人员查看确实存在此问题，工作人员建议客户将手机返厂检测维修，但客户对此处理结果不认可，认为耽误其使用，要求为其办理退机业务，经地市分公司多次与客户协商后，同意为其协调更换同一型号的新机，现客户对此处理结果表示认可。 投诉内容 时间：某个下午的业务高峰期 地点：营业厅 经过：一位客户走进营业厅，气势汹汹地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”原来是客户近来一直感觉到自己的话费比平时略高。今天打出帐单。发现自己的话费帐单中有一项代收信息费35元。客户对此无法理解，认为是移动公司巧立名目。乱收费用，要求移动公司退费，