银行是经营货币商品的特殊企业.docVIP

用心服务 感动客户 一年之计在于春，这是一个朝气蓬发，生机勃勃的季节，也是一个提倡劳动美和青春美的季节，更是商行员工努力工作，你追我赶的一个好时节，广大员工响应市政府的领导和总行的号召，借着长治市创建全国文明城市的契机，将我行“爱岗敬业比贡献”活动进行的如火如荼。在这个过程中，我们也遇到了许多困难，面临着许多困惑，如何为客户提供高效、快捷、满意甚至是个性化的服务，如何吸引客户，留住客户，培养客户的满意度，是摆在我们面前急需要解决的问题。 银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。30多年前的计划经济体制时代，银行不讲服务，脸难看，事难办。客户和市场与银行、员工没什么关系，银行和员工没有压力，也没有动力。改革开放后，各类股份制商业银行如雨后春笋般大量出现。国有商业银行与股份制商业银行并存，在香港，有银行多过米店的说法。30多年前，人们的日常生活与银行基本没有什么联系，而如今，平日里的水、电、气、工资、退休金、电话费……各种收支哪一样不是通过银行服务渠道办理？伴随着社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务也亮相于银行柜台。伴随着社会的进步、经济社会的迅猛发展和金融消费者需求的不断增加，银行业的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，这既是机遇，又是挑战。银行业之间的竞争，除了金融产品的竞争之外，更多的体现在服务的竞争上。 服务是商业银行永恒的主题，面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务的重要性已经成为中国银行业的生存之本、效益之源、发展之力。客户在我心中，客户是上帝，这已经不仅仅是一句简单的口号，而应当变为实实在在的行动体现在我们日常的工作当中。我们面对的客户虽然千差万别，但是他们都是实实在在的人群，需要我们提供实实在在的服务，一个微笑，一句问候，一个握手都能让我们拉近与客户的距离，都能让他们感觉到他时刻在我们的心中。 微笑服务是我行的基本服务理念之一，也是员工的基本素养的体现。从我入行起，每年都要经过一次或几次的礼仪培训，我们对着镜子练习微笑，练习走姿、站姿、坐姿，练习如何与客户沟通，练习如何使自己的一言一行更加规范，从而让我们见到客户后总是露出一个职业化的微笑说：“您好！请问您办理什么业务？”但是时间久了，这种规范真的变得很职业化和规范化，客户听到的只是一句平淡的询问，而我们脸上的微笑也似乎那么僵硬和不自然，其实微笑并不是像点钞和打字那样可以靠勤学苦练才能得来的功夫，微笑不是一种职业化的笑脸，它是一种情绪的表达，情感的流露，是微笑者积极人生态度的表达。我们总是抱怨客户对自己的态度，其实客户对你的态度，就是你自身言行的一面镜子，不要挑剔镜子的不好，而是应该更多的反思镜子里的那个人哪里不好，哪里需要改进，要做到“客户在我心中”就从现在开始吧！清晨对着镜子先给自己一个微笑，早上出门上班的路上，微笑着加入步履匆匆的人流，当我们换上工作服微笑着面对同事的时候，你会发现，自己的内心充盈着幸福，快乐的一天开始了。我相信，当我们面对客户发出会心微笑的时候，客户就在我们的心中！ 客户作为我们服务的对象和主体，我们的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户是我们工作的指引。我们的一切工作要以目标客户需求为出发点，集中一切资源，千方百计的满足和维持客户，我相信这就是我们提出的“客户在我心中”理念的目的。有了客户在我心中的理念，把客户当成是我们的衣食父母，才能注重服务细节，关注服务质量和客户对我们服务的感知程度，设身处地的为客户着想，急客户之所急，供客户之所需，站在客户的角度识别他们对我们的产品和服务的具体要求，并以此为基础设计产品，改善服务技巧，例如客户提出我行的金融产品较少，我们就可以向他介绍我行已有产品的优点，如卡业务跨行支取手续费低等特点，努力争取和留住客户。俗话说，人之相知，贵在知心，是说在人与人的交往中，心灵的沟通与理解是最为珍贵的，中国是古老的礼仪之邦，与人打交道讲究礼尚往来，“来而不往非礼也”我们在工作中，应从细微处着手，以小见大，体现我们服务的无微不至，客户生日时的一句问候，生病时的一束鲜花，柜台边一个善意的提醒，甚至是来时的一句你好，走时的一声再见，这是再平凡不过的小事，但却仿佛是“三冬送暖”让客户如沐春风，感觉到他时刻在我们的心中，心灵的沟通让所有美好的东西无处不在。 我行的宗旨是“市民银行，中小企业银行”，秉承这一宗旨，具体到我们的服务上来，针对不同的客户要提供所谓“个性化、差别化”的服务，对少数高端客户，是否应配置专业的客户经理对其进行“一对一”的服务，以我行现有产品资源为其量身定做理财计划；对一部分优质客户，是否应完善我们的服务技术和手段，在科技系统方面加大力量，提供多种金融产品选择，提