淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程.ppt

淘宝天猫 金牌客服培训资料 课件制作：道行老师 淘宝客服工作内容与职责 工作职责 工作流程 基本要求 工作范围 服务要点 能力要求 工作职责 1、负责通过阿里旺旺和客户沟通，主动积极。 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意 3、定期或不定期进行客户回访关怀，以检查客户关系维护的情况 4、负责组织公司产品的售前及售后服务工作 5、负责为客户答疑解惑 6、负责引导客户买单 7、负责客户问题处理 8、建立客户数据、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 工作职责 （主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答） （销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了） （做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任） （要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富） （做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任） 工作流程 1、学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式 价格等。 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，解答客户相关问题。 3、买家付款后，确认收货地址和联系方式，对于意向买家及时跟踪。 4、对买家提出要修改 尺码 颜色 价格 地址 进行修改 修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务。 6、每天查看淘宝后台，查看交易记录，交易评价 7、下班时，做好交接班工作 工作范围 1.熟悉产品 2.接待客户 3.查看宝贝数量 4.客户下单付款 5.修改备注 6.发货通知 7.订单处理 8.客户评价 9.中差评处理 10.相关软件的学习 客服基本要求 1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快， 3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。 服务要点 1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。 3、对待顾客要有耐心。 4、对待顾客要细心。 5、对待顾客要用心。　 6、一定要把顾客加为好友 　　 　　 能力要求 1、处世不惊的应变能力 　　对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 　　 2、挫折打击的承受能力 　　销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 　　 3、情绪的自我掌控调节能力 　　情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 　　 4、满负荷情感付出的支持能力 　　什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。 谢谢！ 四 客服话术案例解析 话术制定的9大原则和8大禁忌 传递产品价值 正面承诺，打消顾客顾虑 三：【话术案例】 之破零 耐心，热情，专业，值得买家信赖 --做一个专业的卖家，给买家准确的推荐 三：【话术案例】 之快递 封闭式提问法 只承诺我们可以做到的的 凡事留有余地 --尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子 以妈妈的角色出现，让买家信赖 用服务和品质塑造价值 二：【话术案例】 之议价 二：【话术案例】 之议价 价值拆分法 挖掘到买家的内在需求 保持相同的谈话方式，朋友式的相处 --让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上 三.【话术案例】 之议价 品质，赞美，双管齐下 给买家被优待的感觉 适当的讨好和赞