香港名家物业服务案的例点评培训.ppt

名家物业员工培训教材 服务案例点评 学 习 内 容 一、 客户服务篇 二、保安服务篇 三、工程维护篇 四、清洁绿化篇 第一篇 客户服务篇 投诉处理 案例一: 夜半鸡叫扰清梦  好言相劝还安宁 【案例描述】 一天上午，某小区5栋某房业主气冲冲地来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，公鸡打鸣影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。 【处理过程】 接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚。经调查发现，在6楼确实有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生，又违反了《业主公约》；还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通，反复强调了建立和睦邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主在三天内将大公鸡处理掉了。 管理处又向投诉业主反馈了事情解决的最终结果，并进行道歉，对他提出的意见表示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率态度非常满意，一再表示理解和支持。 【案例点评】 有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动；解决实际问题后，要及时反馈信息，取得投诉者的谅解。 案例二: 楼内烧纸又焚香  误发警报环境脏 【案例描述】 每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的某些住户往往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。 【处理过程】 对此问题，某管理处的做法是： ⑴既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理； ⑵逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导； ⑶要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度； ⑷严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面警告，严重的提请消防主管部门处理。 【案例点评】 焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。 凡涉及民间风俗习惯的，切不可鲁莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理过程中注意尊重。 物业人的风采 案例三: 访客无理打又骂  保安礼让赢尊严 【案例描述】 某日下午3点，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。当他携机出大堂时，当值的保安员礼貌地请其办理有关放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶来的租住户朋友竟然还动手打了保安员一拳，又撕破了保安员的制服，保安员一直克制自己，并未还手。当巡逻保安员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。 【处理过程】 管理处人员首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录像、查阅业主和租户的档案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由租住户和访客负全部责任，而租户又是业主公司的雇员。 管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。管理处领导详细介绍了事情发生的经过。 事情很快有了结果：打人者当众向保安员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。 【案例点评】 对一些无理取闹的人，不能不了了之，否则会挫伤我们员工的积极性，又直接助长了不文明的现象。但我们自己独自处理，又有相当的难度。而如果借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。 案例四: 装修工蛮横施暴  管理处临危解难 【案例描述】 某日，某花园业主王先生因故撤换了装修队，但第二天被换的七八名装修工人在女工头带领下赖在房间内不走，并与王先生纠缠不休，王先生只好请求管理处帮忙解决。 【处理过程】 保安主管带领保安员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十几分钟，但毫无进展。最后王先生的强烈要求下，在对方的谩骂声中，动手将他们劝拉出房间。那位女子被请出房间后，不仅辱骂业主和保安员，还拔打110报警。巡警到场后，该女子态度依然蛮横，而且