中小商业银行的服务质量管理.docVIP

PAGE  PAGE 7 中小商业银行的服务质量管理 我们每个人在生活中都要与银行打交道，银行该如何向客户提供更加细致便利的服务？能否真正做到想客户之所想？能否根据客户的需求提供更多样化的服务？在我国，中小商业银行是在二十世纪九十年代后才逐渐发展起来的，发展的历史还不是很长，但是发展速度却非常的快。随着中国加入WTO，中国对外开放的程度进一步扩大，外资银行的进入势必对中国的中小商业银行产生重大的影响。在我国中小商业银行发展的过程中，我们借鉴西方发达国家商业银行发展的经验，吸取发达国家发展的教训。随着金融危机的爆发，我国中小商业银行开始探索了中国特色的商业银行发展之路，与世界接轨是我国商业银行发展的必然，是中国金融业发展的未来。但走出国门，走向世界，面对的将是更大的竞争，只有我们发展一条具有中国特色的中小商业银行之路，才能提升中小商业银行的抗冲击能力。 世界万物的发展都是内外因共同作用的结果，而外因只是一个条件，内因才是事物发展的根据。对于我国中小商业银行的发展的根据就是客户，客户的满意取决于服务质量的高低，服务质量的高低则取决于银行内部服务质量管理水平的高低。从上可知，只有建立健全中小商业银行的服务质量管理体系，才能使我国的中小商业银行在国际竞争中生存和发展。 一、我国中小商业银行进行服务质量管理的意义 （一）服务质量管理的内涵《服务管理与营销》格朗鲁斯1990年 第一：了解顾客是如何通过消费或使用组织提供的服务来获取价值，了解服务本身或者服务信息、有形产品及其他有形要素一起来如何对形成顾客需要的价值起作用。也就是了解在服务企业与顾客关系中，顾客如何通过质量感知形成感知价值并随着时间而变化。 第二：了解组织（包括人力、技术和物资资源、服务系统与顾客）如何具备提供顾客感知质量或价值的能力。 第三：了解组织应该如何发展和管理控制，以实现期望的感知质量和价值。 第四：组织发挥正常功能，为顾客提供优质服务和价值，并实现企业、顾客及其他有关各方所期望的目标。 （二）服务质量管理的意义 1.提高了中小商业银行的核心竞争力，是商业银行自我发展的需要 现代商业银行的服务质量管理是建立在以“客户为中心”的理念之上。客户是商业银行的生命和基础。服务作为一种过程，代表了一个新的利润增长点，优质的服务不仅能满足客户的需要，还能提升其他利益相关者的满意度。只有在不断扩大资金实力，优化内部各部门结构的同时，以更多的服务质量管理才能吸引和培植新的客户群，提升商业银行的实力和竞争力。所以商业银行进行服务质量管理是增强企业竞争力的必然选择。 商业银行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的要求必然使商业银行由原来的以宏观调控、注重社会效益为主，逐步转向以服务市场需要、注重经济效益为主。这样无疑客户就成为商业银行关注和竞争的焦点，市场经济的要求，迫使商业银行不能在全盘沿用传统的管理理念和经营手段，需要寻找到一种有效的市场促动机制，作为自身发展的契机和条件。商业银行及时导入服务质量管理的理念，加强对客户潜在要求的了解，从根本上转换服务方式，大力拓展市场份额，满足我国中小商业银行发展的需要具有重要的意义。 2.我国中小商业银行的服务质量管理为产品和服务的创新确定了方向 现代商业银行经营的首要目标是客户价值最大化，要在客户满意的前提下获得最大利润。这就要求商业银行的经营创新要通过客户的需求进行，想客户之所想，客户想要什么我们就尽可能的给什么，只有这样我们所进行的一系列产品和服务的创新才不会是纸上谈兵，才会得到预期的效果。 3．有利于提高员工素质，促进人和商业银行的全面发展 在商业银行进行优化服务质量管理的过程中，必然要加强对银行内部人员进行精心的选拔和专业培训，加强员工对企业文化的深入理解。由于商业银行的服务是员工直接面对客户，如果他们具备了良好的服务意识和服务技能，那么客户将直接受益。而在加强员工对企业文化的深入理解过程中，必然进一步加深了优质的服务在员工心中的重要性，对商业银行本身发展的重要性。这也就加强了员工对商业银行的忠诚度，进而促进员工和商业银行的更好更快的发展。 4．有利于了解客户的潜在需求，扩大商业银行客户群体 众所周之，客户是商业银行生存和发展的基础，由于客户的存在，商业银行才能得以生存和发展。现代我国中小商业银行要将一切可以利用的资源投入到客户方面才能以期获得利润和发展。而现代的商业银行服务质量管理正是以客户为中心，以尽可能的了解客户的潜在需要为出发点，这样就必然会扩大商业银行的客户群体。 5.有利于提升商业银行内涵和形象 信誉和形象是现代商业银行开展金融业务的根本。特别是在现在这样一个信用社会。任何商业银行的内涵及形象与商业银行的服务质量管理都是一个相互影响的过程。只有加强了服务质量管理，才