客服综合素质提升培训之投诉处理.pptVIP

投 诉 处 理 主 讲： 投 诉 处 理 第一节 投诉处理概述 一、 客户投诉的定义 二、 树立正确的客户投诉处理理念 第二节 投诉处理关键技巧 一、 投诉处理五步骤 第三节 客户不接受处理方案的处理技巧 第四节 情景演练 第一节 投诉处理概述 一、 客户投诉的定义 二、 树立正确的客户投诉处理理念 一、客户投诉的定义 客户投诉 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。 第一节 投诉处理概述 一、客户投诉的定义 二、树立正确的客户投诉处理理念 二、树立正确的客户投诉处理理念 (一)要认识到客户的投诉是对企业的一种信任； (二)客户投诉对企业而言是“困难”与“机遇”并存； (三)客户投诉是企业维护客户关系的黄金时机。 投 诉 处 理 第一节 投诉处理概述 一、 客户投诉的定义 二、 树立正确的客户投诉处理理念 第二节 投诉处理关键技巧 一、 投诉处理五步骤 第三节 客户不接受处理方案的处理技巧 第四节 情景演练 第二节 投诉处理五步骤 第一步 安抚客户情绪 一、客户抱怨或愤怒的原因 二、让发怒的客户平静下来 三、恢复客户关系 一、客户抱怨或愤怒的原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、客户对服务人员的服务态度及 技巧不满 3、客户自己的原因 二、让发怒的客户平静下来 1、先处理心情，再处理事情； 2、表现同理心： 1）附和客户情绪 2）保持冷静和理解 3）仔细聆听，并给予回应 4）给你的客户机会表达她/他的情绪 5）使用open的提问方式，表示你关注和兴 趣。 三、恢复客户关系 1、及时回复 2、客户总是在交流 3、客户的世界总是真实的 4、要主动地与客户进行交流 5、经常变更你的反应，以更好地适应客户的意 愿、需求和期望 6、在你想引导客户之前，必须先跟随客户思路 7、勇敢 承担 第二节 投诉处理五步骤 第二步 了解客户信息 一、听音识客户 1、听出投诉客户声音背后鲜明的性格特点 2、听出投诉客户声音背后强烈的投诉目的 模拟训练（听出声音背后性格特点） 红 直率 干脆 直接 声音大 黄 沉稳 优越感强 口头禅这个那个 蓝 理性 冷静 条理 投诉也不发火 绿 随和 善良 语气不强硬 容易听人解释 快乐帮助各类投诉客户 对于红客户，倾听并多用赞美 对于黄客户，应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面；让他感到受尊重、被感激 对于绿客户，需要耐心解说、真诚的情感 对于蓝客户，明白他的最终目的，双方在一个合理的受益上达成共识 第二节 投诉处理五步骤 第三步 建议解决方案 一、规范明确规定的处理技巧 1) 正确告知客户处理办法 2) 详细说明处理原因，以争取客户理解 3) 避免照规范念，应结合客户投诉的情况 进行解释 4) 口语化，避免使用电信内部的语言 5) 现场确认客户接受程度 6) 详细记录投诉情况及处理结果 二、规范未明确规定的处理技巧 1)及时告知客户，投诉情况已详细记录 2)诚恳地向客户说明，后续需要处理哪些事情 3)向客户争取处理时间，并取得客户谅解 4)清楚告知在多长时间内回复客户 第二节 投诉处理五步骤 第四步 检查客户接受程度 投诉处理进行到现阶段，需要停一停听听客户对投诉处理建议的接受程度。同时，如果客户还有其他顾虑，通过检查客户接受程度能够及时为其进行解释，从而引导客户接受解决方案。 第二节 投诉处理五步骤 第五步 送别/纪录/跟进 客户投诉处理的结束不在送别客户，更重要的是跟进处理给客户的承诺.这样做的好处是，哪怕客户的要求最终没有达也，也会因为客服代表尽心尽力地工作而对处理结果表示理解，从而化解客户的不满，甚至赢得客户的尊重，挽回公司信誉，提高客户忠诚度。 投 诉 处 理 第一节 投诉处理概述 一、 客户投诉的定义 二、 树立正确的客户投诉处理理念 第二节 投诉处理关键技巧 一、 投诉处理五步骤 第三节 客户不接受处理方案的处理技巧 第四节 情景演练 第三节 客户不接受处理方案的处理技巧 (一) 客户不满原因分析 1.客户不接受解决方案 1)公司内部原因（后台支撑、公司政策等） 2)客服代表态度、知识和技巧不到位 2.客户提出无理要求 (二)应对模型与要点 投 诉 处 理 第一节 投诉处理概述 一、 客户投诉的定义 二、 树立正确的客户投诉处理理念 第二节 投诉处理关键技巧