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案例分析 重庆亲禾物业管理有限公司 管理处 案例一 某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 案例 最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 …… 即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 解决对策 主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又违反业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会 关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理)。 解决对策 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢?假如你的同行都象你一样，你想像我们小区又是怎样一种面貌呢? 如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗? (最能打动他的就是最后这句话) 解决结果 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆 乱放。事后，他马上进行了整改。 素质技巧 换位思考 策略分析 纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。 案例二 如何处理业主错误的索赔要 求 ? 案例 某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。 案例 事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。 即时自测 1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？ 2、遇到这种情况，您将如何处理？ 处理结果及依据 该小区的《临时管理规约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。 处理结果及依据 同时，该小区《临时管理规约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。 处理结果及依据 这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。 处理结果及依据 那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部《住宅室内装饰装修管理办法》中有明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。 最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。 策略分析 我们要理解物业管理费的内涵 物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。 素质技巧 细致客观分析，积 极与业主沟通并解释 案例三 如何应对找借口拖欠管理费的业主 ? 案例 一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。 即时自测 1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？ 2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？ 处理过程 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管 理、