优质护理中的沟通策_培训课件.pptVIP

陈述意见： 抱着谦虚诚恳态度 将想法主动告诉领导 有意见直接对领导提出 不必介意领导的脸色 领导身心愉快有空档 紧急问题马上提出 12 请求指教： 领导没有经常指导的义务 态度恳切不献媚 不可只是期盼要主动争取 12 沟通就是说话的艺术 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 沒把握的事，謹慎地说 沒发生的事，不要胡说 做不到的事，別乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人地说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要見人就说 別人的事，小心的说 自己的事，先听听自己內心怎麼说 現在的事，先做好了再说 对我不滿意的地方，請一定要对我说 着急的事，慢慢地说； 大事要事，想清楚说； 小事琐事，幽默地说； 做不到的事，不随便说； 伤人的事，坚决不说； 没有的事，不要胡说； 别人的事，谨慎地说； 自己的事，坦诚直说； 该做的事，做好再说； 将来的事，到时再说。 小结沟通技巧 美国前国务卿鲍威尔 优质护理中的多方位沟通 案例分析 4. 我们的目标是 A 沟通效果很差——患者很不满意 杜绝 （不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意） B 沟通效果较差——患者不满意 10% C 沟通效果一般——患者没有不满意 40% D 沟通效果较好——患者满意 40% E 沟通效果很好——患者很满意 9% F 沟通效果非常好——患者感动 1% 一位56岁的“心梗”女病人需要接受冠状动脉造影检查时 病人问护士：“会危及生命么？” 护士答：“该死的活不了，该活的死不了。象省委XXX厅长这么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了……” 话音未落，同一病房的另一个人吓得发作，赶紧抢救；而那位被动员作检查的女人直打哆嗦…… 案例：患者很不满意 B 沟通效果较差——患者不满意 一位老大爷来到一家医院的内一科，想探访一位病人，向内一科的护士询问病人在几床。 护士仔细询问了病人的姓名和所患疾病后，认真进行了查阅，说：“我们科室没有这样一位病人。” 老大爷问：“你能帮我找到这个病人吗？” 护士说：“我们医院有三个内科，我上哪帮你找啊？ 老大爷：你帮我查查啊！ 护士：我忙的很，查不到！ 老大爷不满意。 案例：老大爷不满意 C 沟通效果一般——患者没有不满意 一位老大爷来到一家医院的内一科，想探访一位病人，向内一科的护士询问病人在几床。 护士仔细询问了病人的姓名和所患疾病后，认真进行了查阅，说：“我们科室没有这样一位病人。” 老大爷问：“你能帮我找到这个病人吗？” 护士说：“我们医院有三个内科，我帮你再查查。” 经过查找，老大爷要找的患者在6楼三病区。 护士对老大爷说：“你要找的病人在6楼三病区”。 老大爷没有不满意。 案例：老大爷没有不满意 D 沟通效果较好——患者满意 案例：患者满意 患者问导医台工作人员：17病区怎么走？ 医台工作人员：我们医院没有17 病区。但我们医院的附近另一家医院有17 病区。你要看的病人来医治的是什么病？ 患者：我的朋友是来治风湿病的 ，他说病房是在一个高楼上的啊！ 医台工作人员：那就是了，附近的那家医院17病区在17楼，是类风湿科。你的朋友可能住在那里。 患者满意。