客户满意度的策略研究.docVIP

内容摘要 在建筑行业飞速发展的今天，随着智能化、电算化时代的开启，建筑行业预算人员的需求量也大大增加，由此，预算软件在当前地产热、建筑材料市场价格透明化现象日趋严重和预算软件企业间竞争也变得激烈，在这样一个大趋势的压迫下，与客户建立并维持好良好的关系，提供先进周到的服务手段和体验式的应用已成为预算软件行业在立于不败之地的关键，“以客户为中心、追求客户满意度”已经成为XX公司的企业核心价值观，本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户的根本需求出发，就如何提高XX计价类软件客户的满意度进行了详细阐述 关键词: 建筑; 预算软件; 客户满意; 服务; 提高  目 录 一 前言 4 二 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 4 (一) 客户满意与客户满意度的概念 4 (二) 影响客户满意度的因素 5 1. 产品质量或服务功效的期望 5 2. 支持性服务及内心体验 6 3. 承诺服务 6 4. 客户互动与购后管理 6 5. 企业与产品形象 7 (三) 建筑软件企业测评客户满意度的意义 8 三 XX软件股份有限公司客户满意度现状及存在问题分析 9 (一) XX软件股份有限公司简介 9 (二) 本公司计价类软件客户的竞争环境分析 9 1. 市场占有率 9 2. 竞争对手分析 10 3. 竞争环境分析 11 (三) XX软件股份有限公司“计价类软件”客户满意度测评的现状分析 12 1. XX计价产品的基本情况 12 2. 建筑行业计价类软件客户的需求分析 13 3. XX计价类产品客户满意度测评的内容 14 4. XX股份有限公司客户满意度测评的指标体系 15 5. 计价软件满意度测评方法以及所采用的调查方法 17 (四) XX软件股份有限公司客户满意度测评结果及分析 19 四 XX软件股份有限公司改进并提升客户满意度的策略 24 (一) XX软件股份有限公司对软件易用性、安全性的策略 25 (二) XX软件股份有限公司对软件操作方法普及的策略 26 (三) 对计价类产品升级服务及售后服务的策略 27 五 结束语 28 附录1 30 附录2 33  客户满意度的策略研究 一 前言 工程造价类软件是随建筑业信息化应运而生的软件，随着计算机技术的日新月异，工程类软件也有了长足的发展。一些优秀的软件能把造价人员从繁重的手工劳动中解脱出来，效率得到成倍提高，提升了建筑业信息化水平。让一些具备专业能力及有计算机基础的预算人员进行快速准确的进行建筑工程的算量、计价工作，为建筑行业预算人员提供。 二 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 客户满意与客户满意度的概念 客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。 客户满意度（Consumer satisfactional research，简称：CSR），也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 影响客户满意度的因素 进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。因此发掘影响客户满意度的因素才能使一个企业在不断的发展中壮大起来。具体影响客户满意度的有几下几个因素： 产品质量或服务功效的期望 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。 　经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。　　至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户