饭店企业_以服务打造核心竞争力.pdfVIP

研究生论丛 湘 潭 大 学 社 会 科 学 学 报 Vol . 27 2003 年 5 月 Social Science Journal of Xiangtan University May . ,2003 饭店企业 : 以服务打造核心竞争力 王晓红 (湘潭大学 　商学院 ,湖南 　湘潭 　4 11105) 摘 　要 :2 1 世纪是颠覆传统的世纪 ,饭店企业在新的变革中日益体会到了服务的重要性 。如何改善服务 ,提升饭 店的竞争力是饭店企业今后发展的重大抉择问题 。本文指出了服务对于饭店企业的重要意义 ,并提出了饭店企业 以服务提升核心竞争力的主要途径 。 关键词 :饭店企业 ;服务 ;核心竞争力 　　随着时代的进步 ,传统的竞争方式发生了很大的创新 。 量高低 ,成为消费者感受营销者提供的产品实体质量的重要 竞争的态势也发生了很大的变化 :一方面是产品在质量上各 指标 。 家厂商几乎不存在什么差异 ,处于“均质化”的状态 ; 另一方 3 . 服务可以使饭店得到更多的反馈信息 面 ,运作的效率得到了极大提高 ,成本在产品总成本中的比 那些积极寻求现存和潜在顾客反馈信息的饭店 ,发现他 重处于不断下降的趋势 , 出现了低物耗 、高效益和高适应性 们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息 , 的局面 。因此 ,在这种情况下 ,各企业之间的竞争就不仅仅 并使其增加利润 。这些饭店发现 ,给公司打进电话来的消费 是产品形体本身的竞争 ,而是产品形体所能提供的附加利益 者所提供的不仅仅是抱怨 ,从中还可获得忠告和信息 。例 的竞争 。而这种趋势在饭店业更为明显 。于是 ,作为附加利 如 ,广告和促销活动的影响 ;与消费者关系的详细资料 ;改进 益重要的和主要构成要素 ———服务的范围、程度 、质量 ——— 产品服务的思路 ,甚至是潜在的新产品和服务等 。 便成为各个饭店之间进行激烈竞争的主要武器 ,硬件设施 日 二 、饭店企业 : 以服务提升核心竞争力 益依赖软件服务的支持 。 C. K. 普拉哈拉德和 G. 哈默在 1990 年出版的《哈佛商业 一 、饭店企业 :竞争从服务开始 评论》上发表的“公司的核心能力”一文中指出 ,把企业界关 美国哈佛商业杂志 199 1 年发表一项研究报告指出:再 注的焦点从研究竞争策略转向了增强核心能力是企业战略 次光临的顾客 ,可为公司带来 25 %～85 %的利润 ,而吸引他 理论的一个里程碑 。按照普拉哈拉德和哈默的定义 ,企业的 ) 们再来的因素中 ,首先是服务质量的好坏 ,其次是产品本身 , 核心能力有三个基本特征 :1 核心能力提供了进入多样化市 最后才是价格 。服务在饭店企业竞争中的地位与作用 日益 场的潜能 ;2) 核心能力应当对最终产品中顾客重视的价值做 强化 ,体现在如下几个方面 : 出关键贡献 ;3) 核心能力应当是竞争对手难以模仿的能力 。 1. 服务是饭店企业取得竞争优势的重要手段 饭店企业立身于传统服务行业的前沿 ,改善服务 ,提升 现代饭店企业的管理水平已经使各个饭店之间在产品 企业核心竞争力更是当务之急 。其途径如下 : 实体方面的差距逐步缩小 ,为了能够取得较大的差异化竞争 1. 以服务扩充饭店运营的价值 优势 ,饭店企业必须倚赖服务范围的扩大和质量的改善 。对 一般情况下 ,为消费者服务具有远远超