台南地区医院门诊服务品质之评估.pdfVIP

輔仁管理評論 中華民國87 年3 月，第五卷第一期，117-136 台南地區醫院門診服務品質之評估 曾倫崇* ‧陳正男** *遠東工商專科學校企業管理科 **成功大學企業管理學系 (收稿日期：85 年7 月2 日；第一次修正：85 年 10 月4 日； 接受刊登日期：85 年 11 月4 日) 摘要 全民健保實施後，有關醫療服務品質的爭議日多。然隨著生活水準不斷的提昇，民眾對 醫療服務品質的期望也將愈來愈高。故本研究試圖建立醫院的「服務品質模式」，以期提昇 其服務品質。 本研究發現，顧客最重視的服務品質因素是醫療設備完善性、診療後病情的改善和無後 遺症！門診顧客實際知覺的服務品質都比預期來的低（即有負缺口），其中(1)診療等候時 間；(2)停車方便程度；(3)領藥和掛號等候時間缺口最大。而門診顧客實際知覺的服務品質都 比工作人員來的高（全為正缺口）。 總之，唯有醫院的工作人員都能抱著「視病猶親」的服務熱忱，提供顧客全方位的醫療 保健服務，並將服務觀念由「品質管制」發展到「品質保證」，服務品質才能真正提升。 關鍵詞彙：醫院門診，服務品質，醫院管理 壹‧緒論 一、研究背景和目的 醫療服務不同於一般消費商品，具有高度的專業性。台灣社會經濟情況 快速發展，連帶醫療產業也不斷發達。這不僅使民眾對醫療服務量的需求日 愈增加，同時對服務品質的期望也愈來愈高。而醫院與顧客對服務品質水準 認知上的差距等 ，都是造成今日醫療糾紛不斷的原因所在。隨著全民健保的 實施和醫療市場競爭的日趨激烈，如何提昇醫療院所的服務品質來滿足顧客 的需求，以保障病人的權益，增進全民健康，不但是政府，更是所有醫療院 所所急需關切的課題。 本研究主要是以醫院門診的服務品質為研究主題，試圖對醫院之醫療服 務作更深入的探討，以期改善其服務品質，提高顧客的滿意度，進而改善醫 病之間的互動關係。 118 曾倫祟‧陳正男 本研究的主要目的如下： (1)瞭解醫院門診顧客與院方在評估服務品質時，所考慮的因素及其重要 性。 (2)驗證醫院門診的顧客預期與實際感受的服務水準之落差。 (3)驗證院方實際認為的服務與門診顧客實際感受的服務水準之落差。 (4)比較不同醫院門診顧客在評估服務品質時是否有所差異。 二、研究範圍與方法 本研究主要以顧客品質的角度，探討醫院門診的服務品質。本研究只選 擇台南地區四家較大型且不同型態的醫院－國立成功大學附設醫院、私立奇 美醫院、私立基督教新樓醫院和省立台南醫院之(1)內科包括：一般內科 神經內科胃腸科胸腔、血液、腎臟等內科家庭醫學科等；(2)外科包 括：一般外科神經外科骨科整型外科胸腔、血液等兩科為研究對 象。首先參考相關文獻及專家意見，設計問卷內容共計(1)預期和實際及重要 性服務品質（如等候時間、服務態度等）；(2)顧客人口統計變項（如學歷、 性別等）2 個項目。其初稿設計完成後，都經多次之試訪和修改方才定稿。 然後以人員持問卷訪問的方式，採隨機抽樣法，就上述四家醫院之門診顧客 各進行 60 份問卷，四家醫院合計240 份問卷﹐並對四家醫院之門診工作人員 各進行 30 份問卷，四家醫院合計 120 份問卷。訪談前都先對其訪員做調查之 說明與訓練，抽樣時注意下列事項：(1)醫院顧客男女比例須約為 1 ：1 ；(2) 年齡不要集中於 21-30 歲，儘可能平均分配；(3)訪問地點除醫院外亦可選擇 圖書館或餐廳，唯必須屬於內、外科之顧客和工作人員方可；(4)為避免抽樣 之顧客未參與太多服務過程，初診之門診顧客不在抽樣訪問之內；(5)工作人 員中各類型人員都至少要訪問到 2 人以上（尤其是醫師和護理人員）；(6)問 卷中之行政人員指櫃台掛號、批價以外