万科集团内训资料：优质客户服务管理1.pptVIP

* * 房商网—海量房地产资料下载！《2011房地产营销策划大全》，QQ：1053527879 优质客户服务管理 启迪管理培训-万科集团内训 我们的目标 业绩 提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务 课程纲要 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 统计结果 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 统计结果 营销整合战术 现状分析 目标市场 商品定位 营销战略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营销目标 定位战略 市场渗透 4P整合 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整 合 顾客 产品 价格 通路 促销 信息系统 计划系统 组 织 系 统 控 制 系 统 供应商 中间商 竞 争 者 公 众 媒 体 人口经济环境 社会文化环境 政 策 法 律 环 境 技 术 自 然 环 境 营销元素图 市场导向的公司使命 我们制造厨房用具 我们制造与销售世上最好的手机 我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖 我们生产与销售包装饼干 我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通 我们帮助孩子们找到欢乐 我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求 产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 寻找产品的创意 竞争壁垒= 产品与服务 产品概念的延伸 产品的延伸 承诺 基本 功能 标志 品牌 附加价值 安全 售后服务 颜色 包装 设计 产品的核心 产品的形式 其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING 的关键所在。 导向性 技术性 交际性 时间性 方位性 产品（服务）特征与服务利基 复杂性 适应性 数量性 培训 监管 特色服务 目标顾客 不可储藏性 消费弹性 不可分割性 可弥补性 无一致性 可扩张性 无形性 随意性/理性 产品 服务 对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious 贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知