万科集团内训资料：优质客户服务管理2.pptVIP

客户关怀 客户关怀，人人有责 客户投诉管理 QA 什么是客户关怀？ 真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意 – 最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。 客户关怀 客户关怀 视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人; 不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会； 检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次; 展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间； 公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。 客户投诉管理 你的老板是怎么看待投诉的？ 最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦； 投诉和异议中积极的一面 给我们机会，改变了客户不愉快的感觉； 继续保留了客户，稳固了关系； 看到客户的兴趣 客户投诉管理 网站出现问题 产品效能出现问题，没有寻盘，而且都是垃圾盘 对服务感到失望 内容安排迟缓 对辅导不满意 客户自己的错误 客户投诉管理 对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意； 客户就想要和人说说； 朋友对客户买的东西做了否定的评价 错误的信息和误会 对购买的东西整体感到失望 客户投诉管理 让客户说完他想说的，无论是什么 总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的 感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评 确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任 使客户回想起来有愉快的感觉 客户投诉管理 了解情况：问题是什么？ 分析问题：问题的起因和条件是什么？ 接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情 寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找 我们找到了解决方法：再一次表示同情 还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关系/推荐新产品 对投诉的处理 一线人员和负责人立即回复 充分授权、限权、全面限权 服务保证 让更多的顾客投诉 使5%的客户完全满意 创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！ 与客户的联络机会 客户接受程度 内容 联络机会 相对较低 例行的,没有特殊理由的联络 在销售人员的背景中发现机会 提醒客户经常的更新内容 邀请参加特别活动 中等 优惠销售和活动 在客户的背景和 经销商的背景中发现机会 契约到期了 行业大会 高 客户的生日 在客户个人或 他的行业中发现机会 和客户捆绑在一起的原则 对待投诉和异议的态度 哪些投诉更经常发生？ 投诉的起因： 处理投诉的原则？ 客户投诉处理步骤 * * * 房商网—海量房地产资料下载！《2011房地产营销策划大全》，QQ：1053527879 情 景 预计的需求 某顾客已花了很长时间等候服务。 顾客不停地看手表。 一位女顾客带着两个孩子向你走来。 某天一早，顾客就排队等候服务了。 在工作中，某些时候特别繁忙。 其他的情景和需求： 多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。 该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。 当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。 手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。 要注意有心理准备和体力准备。 预测顾客需求，需 要领先顾客一步！ 享受服务的是人， 服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚 满意服务的特性 优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “冷淡型”服务特点 给顾客的信息：“我们不关心你” 服务的程序面与个人面 生产型 程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。” 个人 程序 B 服务的程序面与个人面 友好型 程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特点 给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。” 个人 程序 C 服务的程序面与个人面 优质型 程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个