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第三方物流企业客户需求层次研究 　　摘 要：了解客户需求，根据客户实际需求提供针对性、个性化服务方案，从而提高第三方物流企业客户满意度和忠诚度，是第三方物流企业可持续发展的重要保障。文章通过运用马斯洛需求理论，对第三方物流企业客户实际需求进行定性分析，从而构建了第三方物流企业客户需求层次 关键词：客户需求；需求层次理论；第三方物流 中图分类号：F713.5 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2016）04-46 -03 一、引言 随着经济全球化的趋势越来越显著，市场经历并完成了从生产导向到客户导向，从卖方市场到买方市场的转变，企业间的竞争也比以往任何时候都更加激烈。在如此激烈的竞争环境中，作为“第三利润源”的第三方物流企业更是举步维艰。第三方物流企业提供的产品具有独特的特点，如物流服务、路线优化、方案咨询等等无形产品，而这些无形产品质量的优劣主要靠客户获得服务后的感知来评价，所以这给第三方物流企业提高服务水平、改善服务质量提高了难度系数。好的客户需求层次分析有利于第三方物流企业提供更好的服务，有针对性地提高客户满意度，是第三方物流企业客户服务成功的关键因素之一。因此，为了企业的可持续发展，了解客户的服务需求，根据客户的需求制定针对性的服务内容，从而满足客户需求是目前第三方物流企业运营发展的首要任务，而研究第三方物流企业客户的需求也显得势在必行 二、相关理论 （一）第三方物流 第三方物流，可以理解为物流的实际需求方和物流的实际供给方之外的第三方部分或全部利用第二方的资源通过合约向第一方提供所有或部分的物流服务。第三方物流企业即第三方物流服务的提供者 （二）客户需求内涵 目前第三方物流企业客户主要来自各领域的生产制造企业、商贸企业，这些企业将部分或是全部的物流业务外包给第三方物流企业，以获取高效、及时、便利的物流服务，从而专注与自己的核心业务领域，提升自身的竞争力 关于客户需求的研究最具代表性的是东京理工大学狩野纪昭博士，他将客户需求分为基本需求、满足需求与吸引性需求三个层次。本人认为，第三方物流企业的客户需求是基于客户企业对物流服务产品的期望，是客户企业有能力承担并且愿意购买的对某种物流产品或服务的消费需要 （三）马斯洛需求层次理论 心理学家马斯洛认为，按照需求对个体的重要程度，把需求分为五个层次，从强烈到平缓依次分为：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现需求。根据马斯洛需求层次理论，某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次发展；在特定的时期内可有几种需求共存，但通常会有一种需求是占有主导地位的，影响着需求的决策。但任何需求都不会因为更高需求的出现而消失，低层次需求会伴随着高层次需求的存在而存在 三、第三方物流企业客户需求层次研究 （一）物流客户需求的层次性 马斯洛需求层次理论与狩野纪昭博士的客户需求理论都认为客户的需求是具有层次性的，各类需求对企业客户的意义不同，对企业实现客户满意度的贡献也是有差异的。在物流行业中，层次性也是物流市场需求的明显特征之一，体现在物流产品供给既有低端的基本功能性物流服务，也有增加值较高的整合性高端物流服务。物流企业客户的性质不同、行业不同、地域不同，都会衍生出不同层次的需求，如商业企业与制造企业作为第三方物流企业的客户，就会有截然不同的需求层次 基于此，笔者在结合狩野纪昭博士关于客户需求的理论与马斯洛的需求五个层次，提出第三方物流企业的客户需求，具体可以体现在以下几个方面： 表1中，基础功能需求、基础服务需求、基础形象需求与狩野纪昭博士的“基本需求”一致；期望需求与其提出的“满足需求”一致；高层次需求与其提出的“吸引性需求”一致 （二）第三方物流企业客户需求研究 通过对省内生产制造企业和商贸企业的调查问卷研究，以及参考大量相关专家和学者的文献资料，结合第三方物流企业市场运营的实际情况，运用马斯洛需求理论，对第三方物流企业客户需求归类为基础功能需求、基础服务需求、基础形象需求、期望需求和高层次需求，分别如下： 1.基础功能需求 第三方物流企业客户需求的是多样化的物流服务项目和服务方式。不管是生产制造企业，还是以贸易为主的商贸企业，在物流业务外包过程中，都希望能将运输、仓储、配送以及物流信息咨询、方案的设计等物流业务、服务功能整合到第三方物流公司，以满足企业对物流服务的需求。也就是说客户希望第三方物流公司能提供多样化的服务产品和物流运作方式，以减少企业在选择物流服务商的环节和整个物流服务的成本 2.基础服务需求 优质的服务质量是客户需求的基础。物流服务的时效性、安全性、数据共享的便利性等都是衡量服务质量的重要指标，也是客户物流服务需求的基础 同时，第三方物