终端零售宝典(话术系列)八(共3篇).docVIP

终端零售宝典(话术系列)八(共3篇) 回目录 11、在员工介绍完商品后，顾客转头离去。 错误应答：还有其他款可以参考一下！ 错误应答：您要的话可以给您8折！ 错误应答：穿起来很好看的！ 错误应答：您想找什么样的款式！ 错误应答：谢谢光临！ 错误应答：有需要再过来！ 正确对答：大姐，不好意思，请稍候一下！刚刚一定是服务不到位了，所以先跟您说声抱歉，不过我确实想要帮您服务好，能不能请您告诉我您想要找什么样的产品，我来帮您做介绍！ 正确对答：大姐真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位了！所以您也没有兴趣继续看下去，不过我是真心想帮您找到适合您的产品，所以大姐能不能请稍候一下，请您告诉我您的需求，我再重新帮您找一下您想要的产品！谢谢您！ 正确对答：大姐，我想刚才我的表现一定是让您不舒服了，我看您都没有表示就走了！真是抱歉，我是刚刚入行的新营业员，请您包涵！不过我是真心想帮您服务好，所以是不是请您把您的需要告诉我，我想一定可以找到您需要的产品！ 13、有位顾客每次购买一件衣服都会换上3次以上，而且相差时间偏长。跟她讲道理，她总说：“人们商场是诚信维权单位，你们的诚信在哪呢？不换我找你们老总去？”该怎么与这样的顾客沟通呢？ 错误应答：如果您这样说我就没有办法了！ 错误应答：您这人怎么这么麻烦！ 错误应答：您能不能下次在我们规定的时间里拿过来！ 错误应答：我们不是不换，您的时间都已经过了！ 错误应答：我们当然是有诚信，不过公司也有公司的规定！ 错误应答：您同一件衣服都已经换了3次了！我怎么知道这次换给您，您不会第四次又拿来换！ 错误应答：您这人怎么这么说话！ 正确对答：是的！这一点您放心，我们诚信一定是做到位的！只是我希望这次您可以多检查几次，确认没问题之后再将商品拿回去，否则一样产品还要麻烦您跑这么多次，我们也很不好意思！ 正确对答：是的！真不好意思！可能几次我们都忘了提醒您将商品做好检查才带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还是会换给您，我们先来一起检查一下产品先确认一下产品没问题您再带回去，否则下次还得麻烦您跑一次，那多不好意思呀！ 以：是的！同一个产品让您跑了这么多趟，前前后后都快要一个月了！真是不好意思！这样吧！我们再准备一件新的产品给您，顺便我们也一起确认一下产品的质量，如果下次还得您跑一趟，那我们就更不好意思了！ 14、你们这么贵的衣服，为什么这么容易挂丝，这让我怎么穿呢？整天就为这些事操心，我还怎么工作。 错误应答：这衣服就是这样，所以穿的时候要特别小心！ 错误应答：越贵的衣服本来就越需要小心保养呀！ 错误应答：应该不会呀！只要稍微注意一下就可以了！ 错误应答：什么地方挂丝！我们可以帮您处理一下！ 错误应答：这问题没有听过客户反应呀！ 错误应答：我们的质量应该不会出现这种问题的！ 正确对答：造成您的困扰真是的抱歉，让您这么费心！请问一下您这几天您有空吗？如果有空的话您可以把衣服带过来，挂丝的部分我们可以帮您处理一下！ 正确对答：是的！这面料穿的时候确实必须要小心一点！因为每一种面料的优缺点都不一样！像您这件衣服的款式，确实就需要这样的面料才能够体现出他的价值感，只是穿的时候就必须要小心一点了！造成您的困扰真的是非常抱歉，我一定会将您的意见跟公司反映的！谢谢您！ 正确对答：真的是很抱歉，造成您的困扰了！能不能请问一下您，之前是什么状况下挂丝的！（这个问话是要提醒客户错误应答不在面料） 噢！原来如此！是这样的…… 15、明显是顾客原因造成产品损坏，但要求退或换，不解决不离店。 错误应答：你赖在这也没用，这不是我们的问题！ 错误应答：您这人怎么不讲道理！ 错误应答：这不是产品质量的问题，我们不负责任！ 错误应答：产品交给您的时候一点问题都没有，而且您也检查过了呀！ 错误应答：您这样就太过分了！ 错误应答：您就待着吧！不管等多久也没办法！ 错误应答：您找我们也没用！这跟本不是我们的问题！ （在可换的状态下，依然要给客户机会教育，但不要指责，只要暗示对方的错误应答误即可。） 正确对答：好的！您先别急，我们会换一件新的给您！造成您的困扰确实不好意思！因为产品在运送的过程当中可能难免会有损坏的状况发生，所以下次您带产品回家之前，一定要检查一下！免得跑过来跑过去反而耽误了您的时间，这样多不好意思呀！ 正确对答：好的！您放心，我们马上帮您拿件新的给您！这样的损坏确实我们以前都没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的！为了避免下一次还发生这样的状况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样也才不会造成您这里的困扰，您说是不是！ （在不可换、退的状态下，讲道理但不激怒为原则） 正确对答：是的！真的不好意思，您也知道只要是产品质量出现瑕疵的话，我们是一定负责到底的！只是这样的问题并不是质量问题所造成，而且您带产品回去时也没有这样的状况出现，