11年太谷县中医医院服务社会满意度.docVIP

太谷县中医医院服务社会满意度 评价报告 　　2011年12月中旬，对社会满意度进行了调查。调查结果表明，居民对我医院医疗服务感到满意，得分79.9分，处于“满意”区间（70-90分）。 　　一、本次调查的基本情况 　　1、调查内容。围绕就医条件、医德医风、服务质量、或有行为等方面，进行调查 2、调查对象 调查范围选定为2011年度在该医院就诊的人员，由宗瑞医院提供全部就诊人员名单，将其中的太谷县常住人口、年龄在16-70周岁的人员作调查对象。 　　3、调查方式。以问卷形式通过抽样调查进行。按样本的城乡分布，采取城乡分层、二阶段随机抽样方法，抽取300个城乡居民作为调查样本。其中城区抽取10个社区共200人，占总样本量的66.7%，农村抽取10个村共100人，占总样本量的33.3%。由调查员以问卷入户面访完成。 　　二、评价结果分析 　　1、综合评价分析。本次调查综合得分79.9分，总体处于满意区间，接近80分的满意标准值，有88.5%的被访者愿意将医院推荐给自己的家人和朋友，说明居民对我医院的服务是认可的。 　　评价结果的主要特点: 　　一是临床科室满意率依然较高，在80%——100%之间呈正态分布。上述科室综合满意率由医护责任心、服务态度和医护技术不断提高决定。 二是医技科室满意度较去年呈上升趋势。医技科室与窗口服务满意率提高，反映出我院的行风建设取得成效。 三是对门诊的评价高于住院服务的评价较，主要原因是住院环境卫生起决定性因素。 　　2、分项评价分析。4个大的评价项均处于满意或满意以上区间，其中，或有行为类已达到很满意。在10个小的评价项中，有4项处于很满意区间,有6项处于满意区间。具体情况如下： 　　⑴或有行为类满意度达94.4%，居第一。本类设置了“收受钱财、接受宴请”和“小病大治”2个指标。在明确给予答复的居民中，认为不存在“收受钱财、接受宴请”行为的占91%。 　　⑵医德医风类满意度77.6%，居第二。该类设置的3个反映医务人员服务态度，评价结果较为接近，相对而言，对“热情友好接待”的评价略高，对“医务人员与患者的沟通”评价略低。从各项分组的评价来看，社区居民的评价比农村居民高，外地人评价比本地人高，对门诊的评价比住院高。 　　⑶就医条件类满意度75.3%，居第三。本类设置“医务人员业务水平”和“就医环境”2个指标。总的来看,居民对医务人员业务水平的评价比对就医环境的评价高。对医务人员业务水平的满意度为77.1%，不同人群的评价和对门诊与住院的评价几乎没有差别，但对护士的评价普遍比医生的高；对就医环境的满意度为73.4%，其中，对门诊的满意度为74.8%，比住院高1.4个百分点。 　　⑷服务质量类满意度74.9%，居最后。本类设置“治疗效果”、“合理收费”、“便利就医”3个指标，其得分属10个评价指标的后3位。其中，合理收费满意度依然最低，为70.1%，达到基本满意区间的指标。 三、需要改进的方面 1、加强当班医生管理：周末不好找医生。 2、实施微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度一般，对患者不热情。 3、服务态度有问题：个别大夫和护士对病人态度不好。 4、自费药物过多：住院与门诊看病差不多。 5、没有意见卡：每天发放意见卡，意见卡上有主任和护士长电话以及投诉电话。 6、费用宽限：困难家庭视情况给予付费宽限时间。 7、希望有干部病房：加床多，住院环境不佳。 8、检查不全面：特别是门诊医生开的检查太少，大部分 四、改进措施 6、按季度或月份开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习（评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无过错收费员发药员、外宣优秀科室个人、外勤及时员等）。 7、卫生与食堂成为影响医院综合满意度的瓶颈，具体建议参阅9月份后勤专项报告。 8、对全院开展礼仪和患者交流技巧培训。 9、视患者个性化需求加大检查项目。