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热线咨询员素质与技能训练 （培训讲义提纲） 主讲 张静涟 本人从事热线工作的经历 91年在上海市团市委 “青春热线” 任负责人兼心理咨询员 96年主持上海教育电视台“成长热线” 98年在市考试院8611高考专线担任心理咨询员 03年在东方电视台负责哈哈频道”东方传呼”热线心理咨询督导和节目策划 之后，还在中央电视台”心理访谈”、新民晚报教育版、上海教育电视台、上广、东广《家政万事通》、上广《市民与社会》、交通台《心理驿站》、《温馨家园》、《990晚新闻》、《特级教师到你家》等栏目中担任嘉宾并接听热线。 热线咨询的特点 是通过语言为现代人解除烦恼、困惑，寻求心理支持的一种服务方式： 电话进入家庭的普及率促使了热线事业的发展 现代人生活与情感的高质量带来更多的心理冲突和困惑和寻求帮助 热线不见面的形式，能保护现代人的隐私 及时便捷的热线咨询符合现代人快节奏的生活方式 热线心理咨询员必备的理念 尊重人性：每个人都有被尊重、被认可、被欣赏、被爱的需要。 关注情感：一个人只有感到自己被重视、被理解时，他的心才会向你靠拢。 平等关系：切忌“我说，你听”，而应“你说，我听”,共同探讨问题。 助人自助：是帮助人面对问题，而不是代替人解决问题。 遵循过程：不急于求成，不操之过急。一步步走向预期目标。 理解与沟通是热线咨询员工作的生命线 你善于理解别人吗？ 理解是一件容易的事吗？ 理解是什么？ 沟通是万事成功的第一步 热线咨询员技能训练 关注与倾听（双方通过彼此的接触、表达，建立良好信赖关系） 引导宣泄（体现尊重、真诚的发问，表达与回应技巧） 同感（理解与澄清：读懂对方、多设想可能性，避免主观臆断） 挑战与拒绝（不失尊重与真诚的碰撞技巧） 不利沟通的若干禁语 咨询面谈的激励策略 赞美：信心十足的赞美是助人成长的强大力量 （练一练） 面责：言辞温和、给予激励的面责是爱和责任 （练一练） 引导：瞄准来访者的目标进行五阶段激励法 热线电话的咨询用语 张静涟 热线咨询是心理辅导的一种有效途径。称职的热线心理咨询员能尽快与来访者建立关系，成为不见面的朋友，让来访者隐名埋性地诉说自己难以启齿或顾虑的问题。所以，热线电话一 出现便受到人们普遍的欢迎， 电话两端是完全依靠双方言语进行沟通交流的。这就要求咨询员不仅要有敏锐的倾听能力， 还要有机智、明了、富有感染力的语言表达能力。准确的理解与反馈，往往能让来访者受伤的 情绪得到慰籍，感到被关切、被重视，愿意向你倾诉衷肠。 列举以下沟通用语，供您参考。 开始语 以亲切的问好、自报家门的坦诚态度给对方一个良好的第一印象。 “您好，我是咨询员，我姓 ，想和我说些什么吗？ 请讲。” 发问语 弄清对方的身份、背景 “你是……？” 注意：一开始不要主动地问他的名字。随着交谈的步步深入，可自然而然地问清他的年龄、性别、身份或社会角色——如：学生？男孩？女孩？ 家长？教师？ 校长？公司员工？经理？……等。因为这些背景资料可能与他咨询的问题有关。） 引导宣泄语 全神贯注地听对方道出心事，可以不断地用“嗯、噢，”“是吗？”等回应。 让他感到被重视、被接受。你不仅要了解在他身上所发生的故事，更要关注他此时此刻的情绪以及操纵他这种情绪背后的想法。沟通理论认为，要想让他倾诉更多、更深层的心事，此时此刻，明白感受要比明白真相更重要。 “听得出来，你很生气（或你很不安、害怕、委曲、愤愤不平、伤心……）， “你能把事情的经过告诉我吗？” “我还是不明白，当时这件事是怎么发生的？” “这确实是一件麻烦事，让你六神无主，不知该怎么办了。不过对那个细节我还想知道得再具体些。” “你感到难以启齿，不过你已经勇敢地走出了第一步，让我们一起看看，当时这件事是怎么发生的？” “你很气愤，也很失望。不过我想知道，你难道没采取过什么行动吗？” “你的意思我听明白了。我很愿意帮助你，要是你说得再详细一点的话。” 问题对焦语 在引导宣泄时，你要耐心听，而不要急于说，打断对方的思路或勇气。 切忌曲解或一知半解对方的意思，可随时用对焦加以澄清，以达到理