客户抱怨处理作业程序办法.docVIP

顾 客 抱 怨 处 理 作 业 程 序 办 法 1. 目的 站在尊重顾客的立场，对顾客的不满及抱怨采取迅诉的应对措施，以期提高顾客满意度，进而提高”来客数”与”客单价”。并协助公司发现问题促使企业有更好的发展及形象。 2. 范围 2-1 适用范围 举凡商品、服务、安全、设备及其它与本公司有关联之顾客报抱怨皆适用。 2-2 适用对象 所有至和乐特力屋消费之会员。 3. 名词定义 3-1 顾客问题记录单 供店内所有员工当接到客户抱怨时，记录重点与客户基本资料之用。 3-2 客怨处理记录表 客服课用以记录客户抱怨及追踪处理进度所用之窗体。 核准 总经理 G.M. 营运暨开发 管理处 Op Property Division 财务处 Finance Division 人力资 源处 HR Division 采购处Procurement Division 信息技 术处 IT Division 行销处Marketing Division  顾 客 抱 怨 处 理 作 业 程 序 办 法 4. 作业内容 权责 客服课 负责处理顾客对公司任何不满，及事后对店内经理人员提出报告或改善建议 店内其它单位 负责收集、传达顾客意见并积极提出改进，协助客服课处理所有顾客问题。 处理方式 客服课依当时状况判断责任及处理方式，尽速解决客怨问题。 超出客服课权限及能力范围者，则协调其它单位协助办理。 处理完毕后将处理过程及结果归档提供店内经理人员每周捡讨及提出改善计划。 5. 相关文件 顾客抱怨处理原则 6. 应用表格 客怨处理记录表 每周客怨统计表 顾 客 抱 怨 处 理 作 业 程 序 办 法 作业单位 作业内容说明 使用表单 店内各单位 客服课 客服课 经理人员 1 2 3 当顾客提出抱怨- 各单位同仁都应依循顾客抱怨处理原则(附录一)应对。 引导顾客至客服协调室，协助填写顾客抱怨处理记录(附录二)，再转交客服人员接手处理。 协助客户解决问题，填写顾客抱怨处理记录表 依本身职权范围协助解决客户之疑问，并作出果断答复，若有必要立即通知值班经理，或协调相关单位处理。 填写顾客抱怨处理记录表，随时与顾客保持沟通，并持续追踪至问题解决为止。 资料归档 将客怨记录按”已结”和”未结”分类归档。值班经理每周必须检查一遍”未结” 客怨记录，并及时提出解决方案。 将资料汇整，制作每周客怨统计报告(附录三)，传回总公司营运部，副本交店内经理人员供作检讨改进之依据。 经理人员依实际状况需要，将必要信息回馈总公司相关部门。 顾客抱怨处理记录表 顾客抱怨处理记录表 每周客怨统计报告 顾 客 抱 怨 处 理 作 业 程 序 办 法 作 业 表 单 权 责 表 单 单 位 表 单 权 责 相关部门 店主管 部主管 课长 承办 客户抱怨处理记录表 每周客怨统计表 客服课 店内各单位 客服课 I I I ( ( ( ( ( ( ( I : 被通知 ( : 核准 ( : 复核 ( : 编制 顾 客 抱 怨 处 理 作 业 程 序 办 法 (附录一) 顾 客 抱 怨 处 理 原 则 主动积极的态度 绝对不要让一个不高兴的客人走掉。应该去了解客人的期望，怎么做能使他/她高兴。 用心聆听 假如你无法了解当时的状况或客人的需求时，一定要发问，保持客观，不要参杂个人因素；但绝对不要打断他/她的说话。 运用同理心 听完客人的陈述后，要站在相同的立场与角度，设身处地体会客人的感受。想想如果自己碰到相同的问题时，是否会有相同的反应。 表示歉意 了解客人的问题后，不论客人提出的问题是否合理，都应对造成客户的不便表示歉意，并感谢他(她)让我们知道这些问题。 带离现场 如果问题不易处理，或一时无法解决，为避免场面僵持或尴尬，影响其它客人购物，应立即请客人至经理办公室。让经理人员直与客人沟通，也让客人知道我们确实重视他(她)的问题。 采取必要补救行动 让客户知道我们将采取所有必要行动，为他(她)解决问题。若问题无法当场解决，也要明确告诉客人我们将如何做，并且将会在多久的时间内给他(她)答复。 (附录二) 顾 客 抱 怨 处 理 记 录 表 NO: 000000 日 期 时 间 类别: (商品 (服务(1. 服务态度 2. 安装 3. 运送) (设备 (安全 (其它 顾 客 姓 名 电 话 住 址 发票号码 (送货单( s/o单 接 办 人 内 容: (请注明客户是在店内提出抱怨，或是打电话或寄信来抱怨。) 处