第10章节全球化背景下的服务的管理.pptVIP

服务营销学理论与实务 中南林业科技大学商学院 第十章 全球化背景 下的服务管理 本章知识点 服务全球化的动因与挑战 服务外包对服务营销的影响 服务企业的全球营销战略 服务企业国际市场进入模式 文化差异对服务营销的影响 第十章 全球化背景 下的服务管理 第一节 服务全球化的动因与挑战 第二节 服务外包对服务营销的影响 第三节 服务企业的全球营销战略 第四节 服务企业国际市场进入模式 第五节 文化差异对服务营销的影响 第一节 服务全球化 的动因与挑战 授课内容 一、服务全球化动力因素 二、服务全球化的挑战 第一节 服务全球化 的动因与挑战 一、服务全球化动力因素 1．服务全球化的外部驱动力 2．服务全球化的内部驱动力 第一节 服务全球化 的动因与挑战 一、服务全球化动力因素 1．服务全球化的外部驱动力 1) 服务需求的拉动 2) 服务外包的推动 3) 竞争的推动 4) 进入壁垒降低 5) 服务贸易自由化 6) 赢得顾客的信赖 第一节 服务全球化 的动因与挑战 一、服务全球化动力因素 2．服务全球化的内部驱动力 1) 服务企业发展过程的内部驱动 2) 高层管理者的国际市场导向 3) 企业的国际经验 第一节 服务全球化 的动因与挑战 二、服务全球化的挑战 1．服务企业全球营销的政治经济壁垒 2．服务营销的标准化与本土化之争 3．文化对于消费者评判服务营销的影响 4．全球信息传递的准确性 5．资本流动的壁垒 6．服务特性本身所造成的障碍 第二节 服务外包 对服务营销的影响 授课内容 一、服务外包的概述 二、全球服务外包业务发展特点及趋势 三、全球化服务外包业务对服务营销的影响 第二节 服务外包 对服务营销的影响 一、服务外包的概述 1．服务外包的概念 2．服务外包的类型 3．服务外包的理论解释 第二节 服务外包 对服务营销的影响 一、服务外包的概述 1．服务外包的概念 外包是指企业将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，而自己则专注于核心业务的发展 。 服务外包是指作为生产经营者的业主将一些原来由企业内部人员负责的重要但非核心的服务业务，如财务、初级技术开发、采购、人力资源管理、营销等服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。 第二节 服务外包 对服务营销的影响 一、服务外包的概述 2．服务外包的类型 按业务领域划分： 信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO) 根据服务外包承接商的地理分布状况 离岸外包、近岸外包和境内外包。 第二节 服务外包 对服务营销的影响 一、服务外包的概述 3．服务外包的理论解释 1) 比较优势理论的解释 国与国之间的要素禀赋差异是比较优势，进而也是导致外包的根本原因 2) 战略管理理论的解释 注重企业的核心竞争力必然要求根据企业的自身特点，将其他非核心业务外包给其他企业。 3) 交易成本理论的解释 如果一项业务的内部交易成本大于外部交易成本，那么这项业务就应该采用外包的方式来经营；相反，则应该由内部来完成 第二节 服务外包 对服务营销的影响 二、全球服务外包业务发展特点及趋势 1．交易规模扩大 2．呈现出新形式和新特点 3．成为国际竞争的热点 第二节 服务外包 对服务营销的影响 三、全球化服务外包业务对服务营销的影响 服务外包是服务业增长的一个重要原因 服务外包业务的全球化发展对服务营销全球化有着极高的促进作用 第三节 服务企业 的全球营销战略 授课内容 一、服务企业全球营销战略纬度与内涵 二、服务企业全球化战略 第三节 服务企业 的全球营销战略 一、服务企业全球营销战略纬度与内涵 服务企业全球营销战略由10个维度构成，分别是核心服务/ 产品标准化、服务有形展示标准化、服务过程标准化、服务人员标准化、促销标准化、定价标准化、渠道标准化、营销活动的集中化、营销活动的协调化、全球市场参与以及竞争活动的整合，具体的维度及其内涵见表10-1所示。 第三节 服务企业 的全球营销战略 二、服务企业全球化战略 1．多国扩张 2．进口顾客 3