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三鹿：品牌价值从百亿跌至零 　2008年9月11日晚中国卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。 ??? 三鹿：品牌价值从百亿跌至零 石家庄三鹿集团股份有限公司１１日晚则发布产品召回声明称，经公司自检发现２００８年８月６日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有７００吨。 丰田汽车招回事件 2012年10月12日,日本最大的汽车制造商丰田汽车公司发表声明:由于电动车窗存在问题，它将在全球范围内召回包括凯美瑞、卡罗拉等受欢迎车型在内的743万辆汽车。极大地破坏了它一度享有的极高的安全声誉。 　　发言人说，它将从美国市场召回大约247万辆车，从欧洲和中国市场召回280万辆车，剩余车辆将从包括日本、加拿大、澳大利亚和中东在内的世界各地召回。 丰田汽车招回事件 而丰田公司在2009年也发生过召回事件,那次召回1200多万辆车，起因是脚垫滑动卡住可能导致会突然、无故加速，据说与此相关的事故已导致数十人死亡。 　　美国国会对丰田公司展开调查，美国监管部门对丰田处以5000多万美元罚款，丰田社长丰田章男公开道歉等。  什么是品质（质量）?  我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：  1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001注释1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的，。  ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 质量与顾客  质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念，无论如何我们必须取悦于我们的客户，  在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的客户  质量，成本，服务，交期的关系 质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的品质意识，才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。? 工业革命前(18世纪60年代前 ) 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 1875年 泰勒制诞生——科学管理的开端 最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。 1925年 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论———应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1930年 道奇和罗明提出统计性品质管理（SQC）理论-----通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。 1960年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“流程图”、“直方图”、“因果图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七大”工具的方法，被普遍用于质量改进。 1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世,质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。 海爾—中国企业质量管理典范海尔集团创立于1984年，创业26年来，坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒闭的集体小厂发展成为全