第三章办公室日常接待给学生的.pptVIP

第三章 办公室日常事务 第　4　　次课　　2　　学时　 授课时间　　　　　 课题（章节）第三章 第一节 接待礼仪 教学目的与要求：通过学习，学生能够掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。教学重点、难点： 重点：接待工作的程序、方法和礼仪 难点：1.接待计划的拟定；2.技能训练。 教学方法及师生互动设计：启发式教学、案例教学、情景模拟教学、角色扮演教学 课堂练习、作业： 课后小结： 第一节 接待 1、文秘人员对来宾接待工作的好坏，直接反 映出一个单位的工作作风和外在形象。 秘书是单位的窗口 2、直接体现了文秘人员本身的素质、能力、 水平和形象。 秘书的桥梁枢纽作用 一 接待概述 （一）接待内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客(规格对等); 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 （二）接待类型 根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。 按来访者的国别分类，接待可分为：内宾接 待和外宾接待； 按来访者事先是否预约分类，接待可分为： 有约接待和无约接待； 按来访者的人数分类，接待可分为：个别接 待和团体接待。 1．内宾接待 内宾接待是指接待国内的来访者，包括本系统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待工作一般由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，本单位领导应出面接待。 2．外宾接待 外宾接待是指接待境外来访者，包括海外侨胞和港澳台同胞的接待。接待对象可能是政府官员、代表团，也有可能是商人、专家或学者。外宾接待，事先应有计划并报上级主管部门批准。接待工作一般由领导负责，秘书人员协助。在接待过程中，秘书人员要注意礼仪，生活安排也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。 3．有约接待 这是指对事先与本单位有约定的来访者的接待。这种接待应该比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错。 4．无约接待 这是指对事先与本单位无约定的来访者的接待。在无约接待中，秘书要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。 5.个别接待 这是对单个来访者的接待，是秘书每天接触最多的，既有外单位的，也有本单位的内部员工。他们的目的一般较具体、单一，秘书要热情主动，根据实际情况接待。 6.团体接待 是指接待以团、队等形式组成的多人来访者。来访者的目的包括会谈、商洽、考察、调研、参观、检查工作等多种情况，他们的来访往往同本单位业务有重要关系，甚至会对本单位的发展产生重大影响，因此事先要做好精心的准备。 二 接待程序 案例一 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ 任务一：你初到宏达公司做办公室秘书，办公室主任让你负责几个会客室的整理布置和前台布置，你觉得你应该怎么做？ （一）接待前的准备工作 1.心理准备 ： (1)“诚恳”的心情 (2)合作精神 2.物质准备 (1)环境准备： 接待环境包括 会客室 、 楼梯前台、走廊、办公 室、厕所等 接待环境应该 清洁、整齐、明亮、美观、无异味 温度适宜等 (2)办公用品准备 前厅： 为客人准备座椅，座椅样式应该线条简洁、色彩和谐。 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。 墙上可挂与环境谐调的画，也可挂公司领导与国家领 导人的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，以 提高公司的可信度。 桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶 叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一