如何进行客户开发与客户维护630.pptVIP

项目评估 (了解车辆采购技术要求与商务标准) 4）明确客户采购决策比重 车辆使用者客户档案的建立； 交车后对车辆使用者及管理人员进行车辆驾驶及使用维修保养知识的培训； 定点服务站的指定及人员对接到位； 定期客户回访制度的建立：初期每半月一次，三个月后每月一次，通过回访发现问题并及时处理和解决； 定期客户关怀活动的开展和实施（如上门检修、免费保养等） 根据客户重要性给予VIP客户政策支持； 每一次的服务活动都要形成书面材料，并经过终端客户的确认，通过各项服务活动的开展，最终的目标是提高客户满意度，获取持续的车辆采购。 认识 熟识 信赖 同盟 客户关系的四个阶段： 客户关系紧密度 二、采购和管理部门： 1、定期召开业务沟通会，及时解决合作中出现的问题； 2、组织双方中高层定期会面互访，一是沟通业务进展，处理相关问题，二是促进双方的了解，增强双方的合作； 3、利用节假日进行上门走访，增强与客户的关系。 针对车辆管理部门和采购部门，主要是通过日常的关系维护，增强双方的了解，使其认可和推荐福田产品，逐步建立双方的合作伙伴关系。 附件部分 客户确定电话邀约 上门拜访及产品推介 车辆解决方案制定 技术交流及方案确定 商务运作 合同签订及关系维护 客户开发六步法介绍 各流程节点及输出物： 客户确定 电话邀约 上门拜访 及 产品推荐 车辆解决 初步方案 技术交流 及 方案确认 项目评估 商务运作 合同签订 关系维护 电话邀约 反馈单 附件1 交流纪要 附件4 谈判纪要 附件5 关系维护与 服务计划 附件6 产品 推介书 附件3 拜访反馈 报告 附件2 流 程 输 出 物 客户开发流程阶段目标及条件 流程1：客户确定、电话邀约 5、对方比较积极，而非强迫性的互动行为 4、已经与被拜访人确认好具体拜访时间、地点等 3、被拜访人对福田比较有兴趣，而且一定会慎重考虑或向上级上报 2、被拜访人至少是拟开发客户的经手人 1、已经符合拟开发客户的选择标准 具备条件 通过电话回访，已经与拟开发的客户经手人确认好拜访的具体时间、地点，为拜访做好准备。 标准 确定拟开发的客户 目标 电话邀约后按附件1模板反馈拜访的具体时间、联系人等。 流程2：上门拜访及产品推荐 5、双方达成共识，可以提交初步方案 4、建立并发展与经手人的关系 3、明确客户内部的采购流程及项目的负责人 2、推荐公司在技术上的优势及产品上的优势 1、找对项目的经手人 具备条件 通过拜访建立初步客户关系，使双方都有建设性的意向，同时客户提及初步方案，准备向相关部门进行汇报 标准 找对经手人并递交产品资料 目标 了解客户现有车辆的品牌、车型、吨位、配置、价格、数量、采购时间、使用状况、客户抱怨等，了解客户的组织机构、采购决策链、车辆采购流程，车辆更换周期及车辆需求，并按模板建立三图一表。 车辆保有量、更换周期、车辆采购需求等 如何进行客户开发与客户维护 大客户部 2010年6月 前 言 客户确定 客户开发 客户维护 客户营销 核心 ？客户营销作为分公司今年重点推进的工作，那么客户营销包含哪些内容？ 简单说，客户营销主要包括以下三个阶段： 目 录 第一部分：谁是我们的客户 第二部分：如何进行客户开发 第三部分：如何进行客户维护 第一部分：谁是我们的客户 每个区域内有成千上万个政府部门和客户，但并不是每个客户都是我们的目标客户，按客户性质可分为政府客户、企业客户及个人（个体）客户。 一、客户选择： 客户分类 政府客户 企业客户 个人/个体 政府机关 事业单位 团体协会 大型企业 中型企业 个人 个体 小型企业 备注：1、大型企业是指保有量在200台以上的跨区域企业；2、中型企业是指保有量在50-200台之间的跨区域性企业和保有量在50台及以上的区域性企业；3、小型企业是指保有量在50台以下企业。 目标客户 二、客户管理 根据客户重要程度及年度车辆采购数量，将客户分为A类、B类、C类三类进行管理，其中： A类客户：战略客户，依靠分公司后台、项目经理操作为主； B类客户：重点客户，以区域经理操作为主； C类客户：一般客户，以经销商开发、操作为主，由区域经理牵头管理。 1、客户分类管理 抓住核心及重点客户 客户分类后，为了更好的开发和管理客户，根据客户的进展及车辆采购情况分为巩固提升、突破、关注三层进行管理，其中： 巩固提升：采购过福田车辆，且2010年将持续采购的客户； 突破：未采购过福田车辆，2010年有车辆采购需求的客户； 关注：未采购过福田车辆，2010年无车辆采购需求但未来有潜 在需求的客户； 2、客户分层管理 掌握有采购需求的客户 第二部分：如何进行客户开