营业厅店长认证面试试题.ppt

xx电信营业厅店长认证面试试题——A卷 现场管理能力 服务亲和能力 主动营销能力 业务处理能力 xx电信营业厅店长认证面试试题——B卷 现场管理能力 服务亲和能力 主动营销能力 业务处理能力 xx电信营业厅店长认证面试试题——C卷 现场管理能力 服务亲和能力 主动营销能力 业务处理能力 xx电信营业厅店长认证面试试题——D卷 现场管理能力 服务亲和能力 主动营销能力 业务处理能力 xx电信营业厅店长认证面试试题——E卷 现场管理能力 服务亲和能力 主动营销能力 业务处理能力 1.现场管理能力测试题： 营业厅日常排班是营业厅的一个非常重要的工作，请问传统排班与合理排班有什么区别？并且说明合理排班的步骤方法有哪些？ 2.服务亲和能力测试题： 营业厅服务行为举止都有明确的标准及规范，包括站姿标准、坐姿标准、步态标准、动作标准，请您指出在营业厅通常会出现哪些行为举止不符合标准的问题？并会采取哪些行为举止规范管理办法？ 3.主动营销能力测试题： 在客户挽留营销当中，客户挽留的步骤和技巧有哪些？挽留问题的解决方法有哪些？ 4.业务处理能力测试题： 投诉的处理能力是营业员业务处理能力的综合体现，请指出投诉处理当中通常会存在哪些问题？并请分别阐述投诉和恶性投诉处理的具体步骤和方法？ 1.现场管理能力测试题： 现场管理能力的规范要求中，有形度是客户衡量企业服务的第一标准。您认为目前营业厅的VI规范执行存在哪些问题及问题原因？有哪些好的营业厅VI规范执行保障的方法？ 2.服务亲和能力测试题： 客户对于服务的感知首先源自于客户接待时营业员留给客户的第一印象，您认为客户接待方面存在的问题有哪些？您会采用什么方法来保障客户接待质量？ 3.主动营销能力测试题： 柜台前置营销是解决营业厅主动营销压力的有效方法，柜台前置营销包括客户进门、咨询引导、客户等候、业务受理、客户离开五个流程，请指出现有的这五个营销流程存在的问题有哪些？并详细阐述提升和保障柜台前置营销效果的管理手段和方法有哪些？ 4.业务处理能力测试题： 业务受理能力是营业员的重要技能之一。在业务受理当中，影响业务受理的准确性的问题有哪些？管理人员应该如何提高业务受理的准确性与及时性？ 主动营销能力 业务受理能力 现场管理能力 服务亲和力 员工培训 员工督导 团队建设 绩效考核 * xx电信营业厅店长认证面试试题 注意！ 1.现场管理能力测试题： 　　在现场管理能力的规范要求中，巡场管理 工作是营业厅的重要日常管理内容，请详细阐 述巡场管理的主要内容有哪些？巡场的管理步 骤和手段有哪些？ A卷 2.服务亲和能力测试题： 客户对于服务的感知首先源自于接待客户时营业员留给客户的第一印象，请依次说明营业厅当中，引导岗、咨询台、演示区、受理岗四个主要服务岗位的客户接待要求标准有哪些？请阐述保障客户接待质量的管理手段有哪些？ A卷 3.主动营销能力测试题： 柜台前置营销是解决营业厅主动营销压力的有效方法，请详细阐述规范前置营销的具体步骤和方法有哪些？提升和保障柜台前置营销效果的管理手段和方法有哪些？ A卷 4.业务处理能力测试题： 业务受理能力是营业员的重要技能之一，请详细阐述业务受理能力的四个标准分别是什么？新员工往往普遍存在业务受理能力不强的问题，请详细阐述有效提升新员工业务受理能力的管理手段和方法有哪些？ A卷 1.现场管理能力测试题： 营业厅的客流高峰期，会对现场管理工作带来很大的挑战，请详细阐述客流量高峰期时，管理的关键环节有哪些？针对于每一个关键环节的管理手段有哪些？ B卷 2.服务亲和能力测试题： 有形度是客户衡量服务的第一标准，请详细阐述营业员的仪容仪表仪态的具体要求标准有哪些？有哪些管理手段可以有效的提升营业员仪容仪表仪态的职业化素质？ B卷 3.主动营销能力测试题： 新业务演示区是营业厅客户体验的重要窗口，请详细阐述体验区一对一营销的具体步骤和方法有哪些？有哪些管理手段和方法可以有效保障新业务演示区的营销效果？ B卷 4.业务处理能力测试题： 在业务处理能力中，业务咨询能力是三项能力之一，而业务咨询能力的四个管理关键环节是哪些？有哪些管理手段和方法可以有效提升营业员的业务咨询能力？ B卷 1.现场管理能力测试题： 营业厅现场管理中，系统缓慢、死机会给营业厅的现场管理造成较大的压力，请详细阐述当营业厅出现系统缓慢或死机情况时，正确的处理步骤和方法？哪些管理手段可以保障营业厅具备较强的突发事件处理能力？