服务营销学（第三版）第2章 服务市场.ppt

三、 中国服务市场开放的影响因素 1. 经济发展阶段及经济结构状态的影响 2. 服务业所属行业的发展规模和竞争力 3. 比较成本和资源禀赋因素的影响 4. 服务营销行为方式的影响 回顾：90年代及以后的竞争趋势 顾客满意和顾客焦点 价值 案例介绍：美国运通—发明了上流社 会的通行证 运通的起步 带着品牌去旅行 持卡就是特权 全面品质管理和服务品质 在制造业中，强调服务将作为一个关键的区分点 将顾客满意同财政目标和操作尺度联系起来的新的衡量系统 不断涌现的新技术 服务的国际化 小 结 服务业呈现出千姿百态的繁荣兴旺局面。 中国服务市场的开放与发展必然形成与国际服务市场相互渗透、互相交织的趋势。 发展服务业与开放服务市场是相辅相成的，开放开发国内的服务市场与拓展国际服务市场亦具有一致性。 课后习题 教学大纲 电子教案 案例分析 课后习题 推荐网站 相关教材 联系我们 1. 解释下列概念 服务、服务业、服务市场、服务产品、 服务机遇、服务贸易开放度 2. 如何认识服务的本质？ 3. 服务具有哪些特征？试加以具体说明。 4. 服务如何分类？ 5. 服务业有哪些分类方法？如何进行分类？ 6. 服务市场包括哪些领域？ 7. 服务市场的发展趋势怎样？ 8. 服务市场运行机制的突出特点是什么？为什么？ 9. 服务市场运行的目标及规划各是什么？ 10. 中国为什么要开放服务市场？如何选择服务市场开放的战略方针？ 11. 中国服务市场开放的现状怎样？ 下 一 章 第三章 服务消费行为 * 从广义的服务定义上来看，无形性是确定一个提供品是否为服务的关键所在。这是正确的，但是我们不可否认的是，确实很少有什么产品是纯粹无形的。相比较而言，服务要比制造品更为无形，但绝大多数，服务都包含有有形的要素。 我们本文所讨论的服务，承认服务的广义定义，但是又承认很少有“纯粹的服务” 总体而言，我们主要讨论，无形因素更多的提供品，也就是快餐以上的这部分。 我们了解了服务的概念，下面我们看一下服务的特征。 * （五）易逝性问题和对策表 营销对策（以美发这项服务为例） 营销对策 营销对策 选择一项服务，它是如何体现服务的四大特性的？ （一） 服务推广顾客参与程度分类法 1. 高接触性服务 2. 中接触性服务 3. 低接触性服务 三、 服 务 的 分 类 高接触性服务 中接触性服务 低接触性服务 （二） 综合因素分类法 1. 依据提供服务工具的不同分两类 (1) 以机器设备为基础的服务 (2) 以人为基础的服务 2. 依据顾客在服务现场出现必要性分为 (1) 必须要求顾客亲临现场的服务 (2) 不需要顾客亲临现场的服务 3. 依据顾客个人需要与企业需要 (1) 专对个人需要的专一化服务。 (2) 面对个人与企业需要的混合性服务。 4. 依据服务组织的目的与所有制 (1) 盈利性服务，以营利为目的服务。 (2) 非盈利性服务，以社会公益服务为目的 (3) 私人服务，其所有制为私人所有的服务。 (4) 公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务。 （三） 服务营销管理分类法 1. 依据服务活动的本质 (1) 作用于人的有形服务，如民航、理发服务等。 (2) 作用于物的有形服务，如草坪修整等 (3) 作用于人的无形服务，如教育、广播等。 (4) 作用于物的无形服务，如咨询、保险等。 2. 依据顾客与服务组织的联系状态分4类 (1) 连续性、会员关系服务 (2) 连续性、非正式关系的服务 (3) 间断的、会员关系的服务 (4) 间断的、非正式关系的服务 3. 依据服务方式及满足程度分4类 (1) 标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求。 (2) 易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务，旅馆服务等。 (3) 提供者选择余地大，而难以满足个性要求的服务，如教师授课等。 (4) 需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。如理发，建筑设计 4. 依据服务供求关系可分为3类 (1) 需求波动较小的服务 如，保险、法 律、银行服务 (2) 需求波动大而供应基本能跟上的服务 如 电力、天然气、电话 (3) 需求波动幅度大并会超出供应能力 如 交通运输，饭店和宾馆 5. 依据服务推广的方法可分 (1) 在单一地点顾客主动接触服务组织 (2) 在单一地点服务组织主动接触顾客 (3) 在单一地点顾客与服务组织远距离交易 (4) 在多个地点顾客主动接触服务组织 (5) 在多个地点服务组织主动