服务营销学（第三版）第1章 服务营销概述.ppt

信息技术 新服务在出现（GPS） 服务出现新的提供方式（IE、OE） 自我服务成为趋势（eBank） 服务的全球性扩张（DHL/KFC等） 技术和服务的悖论及负面影响 孤立—同化；无能—控制感； 新——陈旧；控制—混乱 知识经济的来临，突出地反映在以下经济指标上： 1.在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。 2.从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。 3.在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。 服务经济的到来 服务贸易的全球化 比如美国贸易顺差领域仅仅在服务业当中（美国运通、麦当劳等） 但全球范围的贸易也带来很多问题，比如迪斯尼乐园（法国巴黎），巨大的文化差异让巴黎迪斯尼无法盈利。包括员工培训、产品组合、价格因素等待 服务领域中的实践者们已经迅速地认识到，以商品生产制造部门为基础的传统营销战略和管理模式并不总是能应用到他们独特的服务行业中去的。更加特别的是，对服务营销知识的需求一直受到下列因素的推动： ★服务业雇佣人数的巨大增长 ★服务业对世界经济的贡献在日益增长 ★许多服务业取消了行业管制 ★于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化 2013年，我国服务进出口总额达5396.4亿美元，比上年增长14.7%。其中，服务出口总额2105.9亿美元，增长10.6%，增速比上年提升6个百分点；服务进口总额3290.5亿美元，同比增长17.5%，增幅与上年基本持平。去年，我国服务贸易逆差由上年的897亿美元扩大至1184.6亿美元，增长32.1%。 　　2013年，我国服务贸易呈稳中有升的发展态势，进出口总额首破5000亿美元，创历史新高. 　服务出口中，我国高附加值服务出口继续稳步增长，成为服务贸易结构调整的重要推动力。其中，金融服务出口增速居首，达54.2%；咨询出口增长21.2%；信息服务出口增长6.8%；保险服务出口增长20%。，与此同时，传统服务出口占比则小幅下降。去年我国运输服务、旅游、建筑服务出口总额分别为376.5亿美元、516.6亿美元、106.6亿美元，在服务出口总额中的占比均比上年有所回落，2013年咨询策划服务业发展现状分析与咨询策划服务业市场前景预测报告。 　　进口方面，2013年高附加值服务中的金融服务、计算机和信息服务、电影和音像服务进口增速显著。其中旅游进口占我国服务进口总额的比重进一步提升，全年实现旅游进口1285.8亿美元，增长26.1%。 　　综合来看，服务进出口中的逆差主要集中于旅游、运输服务、专有权利使用费和特许费、保险服务领域。其他商业服务、咨询、计算机和信息服务、建筑服务则实现较大数额顺差。 人物手势元素-餐厅服务生端盘子手势特写 服务营销组合（7PS） 4P’s 7P’s 产品 促销 分销 过程 有形展示 人员 价格 服务营销 Place 渠道 People 人 Product 产品 Price 定价 Process 过程 Physical Evidence 有形实据 Promotion 推广 产品营销三角形 企业 营销/销售人员 作出承诺 兑现诺言 外部营销 持续产品开发 产品 市场 销售 遵守诺言 产品特征 Company Logo 服务营销学从市场营销学衍生，它们既有联系又有区别 差异性 可归纳为六个方面： 研究对象、产品质量、产品生产人员地位、顾客地位、有形展示和渠道。 相似性 在营销理念、营销战略、营销环境等方面存在很大程度的共通性。 三、服务营销学与市场营销学的异同性 1. 研究的对象存在差别； 2. 服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究； 3. 服务营销学强调强调内部营销管理； 4. 服务营销学要突出解决服务的有形展示 问题； 5.两者在对待质量问题上也有不同的着眼点 6.关注物流渠道和时间因素上存在着差异. 差异性： 四、服务营销学与相关学科 服务营销学以政治经济学、商品流通经济学和市场营销学作为先修课程 。 服务贸易、关系营销学、消费者行为学等学科具有密切的联系。 小 结 服务营销将是新世纪的主导，将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。服务营销将以其自身的特点为世人所瞩目和重视。服务营销的演变经历了7个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。服务营销学从市场营销学中脱胎出来，但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特的研究视角。 选择一项服务，它是如何体现服务的四大特性的？ * 素材天下网 * * * * * 经济社会演进特征比较 经济社会演进 特征概括 劳动 对象 主导