电信运营商营业厅系列课程大纲.doc

资深营业厅讲师 李明军 2011年课程介绍 （第1.1版） 2011年1月 讲师助理：周老师 [本简介版权归李明军老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]  目 录 李明军老师简介 3 第一部分：营业厅系列课程 4 引言 4 营业厅管理者综合技能提升培训 6 营业厅服务理念与服务技巧训练营 9 营业厅主动营销训练营 10 服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例） 12 第二部分：看电影系列 15 引言 15 看电影学沟通 17 看电影学销售 18 职场沟通 20 第三部分：管理系列课程 22 引言 22 管理沟通（全情景案例教学） 24 基层班组长管理技能提升训练营 26 ※※※※李明军老师简介※※※※ 李明军老师 浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。 授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际， “就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。 李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为95.4（百分制。） 部分服务客户 中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司） 中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司 中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等 杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等 第一部分：营业厅系列课程 引言 一、李老师与运营商营业厅的5个数字 6：从事营业厅培训教学、训练的年数 23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字 500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天 5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次 20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次 二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师？ 营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）； 来自通信行业，专注于通信行业 成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系和工作表单； 最“熟”的课程：过去三年中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课量约45天。 三、实战经验 05年11月到06年3月，中国电信杭州公司庆春路营业厅业务岗、咨询岗、主动营销岗、投诉处理岗等岗位轮岗实习； 06年4-5月，参与中国电信杭州分公司、宁波分公司、温州分公司中心营业厅调研； 06年6-8月，参与中国电信杭州分公司武林门、庆春路两大中心厅标杆营业厅项目；参与中国电信余杭分公司标杆营业厅项目；参与中国电信宁波分公司标杆营业厅创建工作； 06年8-9月，主持中国电信湖州分公司红旗路中心营业厅标杆营业厅项目（内容包括服务和主动营销的培训、训练、现场辅导和制度设计）； 06年10月，主持中国电信金华分公司后街中心营业厅标杆营业厅项目； 06年11月，主持中国电信衢州分公司西安路中心营业厅标杆营业厅项目； 06年12月到07年1月，主持中国电信舟山分公司人民路中心营业厅标杆营业厅项目；舟山营业厅神秘客户检测成绩在三个月内提升了8位（全省共11个本地网中心厅）；在实践基础上，完成《我的e家营销脚本》，让该营业厅业务发展量提升了4倍； 07年2-3月，主持中国电信丽水分公司府前营业厅标杆营业厅项目； 07年5月，主持中国电信衢州分公司下属龙游、开化、江山、常山四个县分公司中心营业厅服务能力提升项目； 07年6-7月，主持中国电信嘉兴分公司中山路营业厅标杆营业厅项目； 07年8月，主持中国电信绍兴分公司四马路中心营业厅标杆营业厅项目； 07年9-10月，主持中国电信台州分公司椒江轮渡路营业厅标杆营业厅项目； 07年10月，主持中国电信台州分公司下属温岭分公司标杆厅项目； 08年1月，主持中国电信义乌分公司绣湖广场营业厅标杆营业厅项目； 08年全年，担任中国电信龙游分公司中心营