电子商务中的oo以苏宁和沃尔玛为例.docx

电子商务中的O2O——以苏宁和沃尔玛为例摘要在移动互联网的迅猛发展之下，O2O电子商务模式应运而生，为居民生活带来便利。各类商家更是纷纷涉足O2O，实现线上和线下交易的相互融合。本文将以苏宁和沃尔玛两家中外企业为例，从客户管理、产品和服务以及物流配送三个方面来比较分析电子商务中的O2O模式。关键词电子商务O2O模式线上线下产品设计1 电子商务与O2O 模式1.1线上线下的有机结合随着网络技术的进一步发展，电子商务这一概念逐渐深入人们的生活，依靠互联网等工具进行的各种贸易活动也愈加频繁。而O2O（Online to Offline）模式则将线上电子商务和线下渠道相结合，使得在线购买和支付得以带动实体经济的发展[1]。和以往仅仅停留在网上的电子商务模式不同，O2O模式需要消费者在互联网上进行浏览和支付环节，但商品和服务的获取则必须在实体店内完成。在O2O发展过程中，线上和线下之间的信息闭环构成了其核心，因而消费者对于产品拥有更强的忠诚度。与此同时，消费者也不再是单向的信息接受者，而是在同企业的交互过程中选择最适合自己的产品和服务。1.2 电子商务新蓝海——O2O发展潜力巨大自2012年以来，我国电子商务整体交易规模呈逐年上升趋势，为O2O模式的发展提供了有利的市场条件[2]。互联网和移动终端的普及更使消费者的注意力从实体店转向网络购物和生活服务。凭借着线上线下融合的天然优势，O2O模式使得信息流和实物流之间的联系更加紧密，开拓了电子商务发展的新阶段。传统的电子商务企业和线下企业得以走出竞争激烈的红海，进入O2O衍生出的电子商务新蓝海[3]。图1：2012-2017年中国电子商务市场交易规模根据Forrester Research数据显示，美国2013年线上销售额和线下消费比重分别为8%和92%；而在中国，线上比例仅为3%，线下总额为97%[3]。由此可见，线上市场仍然拥有巨大的发展前景；而O2O模式正是连接两类市场的桥梁，从而有效平衡线上线下资源。作为中外两家背景迥异的公司，苏宁和沃尔玛却都将O2O放在重要的发展地位。苏宁从实体店起步，实现线上线下同步，把握“后电商时代”的发展机遇。而作为O2O始祖的沃尔玛则将两种渠道相融合，合理规划资源，进一步实现零售业转型。2客户管理2.1锁定目标客户群根据不同的市场和目标客户特征，O2O模式可分为不同的市场类型，所针对的客户群体也有所差异。除了行业壁垒较大的利基市场和掌握独特产品服务的区隔化市场外，大众市场则以提供生活消费类信息为主，客户细分不明显[4]。消费者可以通过分类目录或搜寻关键字等方式来寻找到自己所需的内容。对于苏宁和沃尔玛来说，两家企业都力图为消费者提供更全面的产品和服务，从而涵盖更多的消费群体。2.2客户关系和价值主张在O2O模式下，消费者价值最大化有效促进了客户关系的发展。智能化的O2O平台提供了丰富的商家服务信息，使消费者能够自主获取商品和服务内容[5]。需要在线下完成的产品和服务过程也有利于消费者完成反馈过程，促进商家与客户之间的互动，形成信息闭环；在此基础上，商家可以为消费者提供更加精准的服务。作为从线下过渡到线上的企业，苏宁在O2O方面具有先天的优势。苏宁易购和苏宁门店近一亿的会员构成了苏宁80%的消费群体，客户流量十分可观，且具有较强的黏性和忠诚度。随着电商的进一步发展，苏宁在各类企业中突出重围，致力于满足消费者个性化的需求。在北京苏宁线下客户体验专区，消费者不但可以体验到智能化的设备，还能定制专属于自己的家居方案[6]。另一方面，始终贯彻“顾客第一”宗旨的沃尔玛，则通过提升购物体验的方式来维系客户关系。在沃尔玛新推出的移动应用中，购物流程逐渐简化，提升了消费者购物的愉悦感。手机等应用的便利性实现了线上线下协同，消费者能够更加方便地使用各种优惠券和支付等服务，加强了用户与实体店之间的互动。3产品和服务3.1O2O产品和服务设计对于O2O产品设计，需要考虑到线上和线下的交互，共同形成信息闭环，而商品恰恰是整个闭环中形成引流的要素。商家需要同时关注消费者的用户行为、产品和服务质量两个部分，使客户以最快速便捷的方式获取高质量的产品和服务[7]。当商家将线上线下融合，构造完整的服务系统时，消费者的忠诚度也得以提升。图2：O2O线上线下信息闭环3.2线上线下无缝体验在苏宁的产品和服务设计中，其两大特点在于产品全面和智能化服务拓展。首先，“全品类线上+线下零售商”模式为消费者提供了更加丰富的产品和服务[6]。其次，除了传统的家电和百货等产品之外，苏宁的服务范围进一步扩展到各类金融产品和增值服务；线上线下全覆盖的完整体验使苏宁用户享受到便捷的服务过程。第一个特点在于，苏宁将现有产品的重心放在实体产品的开发和互补。在并购各类垂直电商的基础上，苏宁云台更是以“免费”的招牌吸引了大量实