售中心及样板房业务接待及流程.doc

销售中心及样板房业务接待及流程 为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心，现制定以下要求和流程： 一、VIP服务接待要求： “VIP客人接待”是指由公司总监、总经办、董事办带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 物业主管及保安队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）； 通知样板房服务员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 样板房每栋、每层要配备1名服务员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 二、日常服务流程要求： 固定礼宾岗位迎送客人 所有固定礼宾岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临xx” 迎接敬礼时需温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）； 客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。 样板房礼宾员迎接客人： 当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人： “您好,欢迎光临xx X 型样板房”。 待客人进入样板房休息区域,提醒客人： “您好！请您穿上鞋套,”并依次将鞋套双手递给客人。 如果客人较多，需依次提醒客人： “请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 如有售楼员陪同进入，样板房礼宾员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，需随时给予照顾和看护。 如果没有售楼员陪同，样板房礼宾员需主动与客人交流。 讲解样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解（介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于上岗前进行培训）。 客户回顾样板间： 如无须讲解时，样板房礼宾员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。 离开： 谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 样板房礼宾员的言行举止： 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 客户离开 礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢； 如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处； 雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处； 客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。 附件一：样板房通用服务规范 项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 工作期间精神饱满，充满热情。 迟到早退，擅自离开工作岗位 精神不振，无精打采，懒洋洋。 干私活，在样板房看电视，打电话。 规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。 值班 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。 保持房内清洁。 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。 上班时间聊天。 停止工作，主动问好。 迎客 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：“您好，欢迎光临！”。 动作过于做作或过于散漫。 不得用一根手指做引导手势 “您好，欢迎光临！”，引导手势。 接待参观客人 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。 注意加强对物品的监控。 对客户不闻不问，任由他们自由参观。 房内物品丢失。 热情接待，耐心讲解。 客人拍照 有礼貌地告知对方不能拍照。 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。 与客人争吵。 礼貌委婉，认真解释。 送客 客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！”。 敷衍了事、不作为。 开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！” 附件二： 样板房礼宾通用服务规范 项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 停车场岗位夜间要着反光衣。 对讲机统一佩带在身