关于开展便捷服务满意100活动及巩固提升阶段的工作计划.docVIP

北安移动分公司 关于开展“便捷服务 满意100”活动及巩固提升阶段的工作计划 按照市公司关于“便捷服务、满意100”活动实施方案的要求，北安分公司把追求客户满意作为分公司服务工作的立足点和出发点，并把此项工作纳入了公司年度计划的重中之重来抓，为把”满意活动卓有成效地开展起来，我们具体抓了以下几项工作。 一、制定了北安分公司2015年“诚信服务满意100”活动实施方案，具体细化和量化了责任指标，并把满意100纳入了绩效考核的管理之中。 二、组建了组织机构。成立了由总经理任组长、副经理任副组长、各部办、中心主任为成员的领导组织。领导小组下设了办公室，由办公室主任负责日常的综合协调工作。同时，办公室下设了两个工作组；一是成立了对外推广工作组，具体负责对外宣传、客户座谈会、社会义务监督员联络和媒体介入等项工作。二是成立了内部评优工作组；具体负责服务质量的提升，客户满意度的问卷调查和窗口单位的星级营业员评选等项工作。在评优工作中，分公司结合行风建设，有3名营业员因工作政绩平平，被列为待岗学习行列。 三、活动全面启动阶段 （一）对外公布承诺，开展公关宣传。针对影响消费者权益的明白消费等热点问题，开展公关宣传，提升受众对活动的关注度，对员工开展以体现“责任与卓越”为内涵的服务文化宣传，发动员工参与到活动中来。按照集团公司订制的八项服务承诺用公示板的形式向社会各届广泛公布承诺内容。 （二）对内全面动员，发起活动倡议。1月13日，分公司利用下班时间，在会议室召开了全体员工大会，会上就本次活动的内容，活动流程，参与方式，评优条件和具体要求等都做了周密安排和部署．一是以＂青年文明号＂评优创建工作为主题，充分发挥＂青年文明号＂的示范带动作用。二是针对自身经营活动进行梳理，找出差距，分析原因、提出具体的改进目标和限期整改方案。通过开展“假如我是客户的大讨论，要求员工要站在客户的角度进行换位思考，做到客户忧什么，改什么；缺什么，补什么；盼什么，干什么。 四、集中推广阶段。 利用电视、有线台、调频台、多路微波传输中心，电子荧屏广告和《北安信息》等媒体，推进企业文化传播，逐步向员工和客户渗透。一是大张旗豉地集中开展“满意100”服务传播活动。利用3.15消费者权益日，聘请市域内的20多家大客户及部分举行座谈会，让客户为员工挑毛病，并一一解答移动客户关注的难点和热点问题。二是对内开展评优和检查，提高员工参与的积极性。全面开展了服务改进及客户意见征集和评比工作。分公司向全体员工发出了“我能为服务改进做什么”、“我对服务改进工作提建议”的号召。通过开展“满意100”服务金点子征集活动，员工以主人翁的姿态、以短信、投票箱等方式，收集客户对服务以级内部支撑工作的改进意见和建议，三是根据市公司制定的明星和明星班组的评选标准和办法，在窗口和服务一线实施“满意100”服务明星和服务明星班组评选活动。通过设立投票箱和评优选优，提升客户广泛参与的积极性。三是重视客户投诉，解决疑难问题。彻底清理了历史投诉和遗留的问题。通过建立投诉升级和备案制，预防了不良影响的扩大化和危急事件的发生，就近发生的投诉，都在48小时予以答复。 五、巩固提升阶段工作计划 在巩固提升阶段，我们以服务承诺为基础，开展服务整改和提升，狠抓落实，责任到人，考核到岗，措施到位，承诺兑现，为营造诚信满意的电信消费环境做出表率。开展“5.17世界电信日”客户接待日活动，全面落实和巩固服务承诺，加强客户互动，推广优势服务。 （一）5月17日，由公司主管经理在中心营业厅开展客户接待日活动，现场为客户释疑解难。同时，积极组织客户座谈会和“走进中国移动”客户体验、参与活动等。做好客户接待日、客户座谈会等互动活动中的收集客户意见和建议的答复及处理工作。 （二）在对服务承诺宣传的基础上，分梯次开展积分计划、电子渠道服务、“沟通100”营业厅、服务密码、跨区服务等优势服务的推广，提升客户对服务领先的认知。 （三）分公司将在10月份评选出“十佳服务明星”和“十佳服务明星班组”，把评选工作落到实处。 （四）深化服务文化传播工作。以内部网络平台、宣传栏、彩信、短信等渠道，强化宣传服务文化和金点子工程实施进展情况，开展服务文化大讨论活动，营造企业文化氛围。 北安移动分公司 二〇一五年五月十一