4S店运营管理–员工期望.docxVIP

满意的员工创造满意的业绩，提高员工满意度是4S店企业文化实施的主要目的之一，也是大家普遍接受的真理。 员工对公司是否满意，取决于员工对公司期望值的兑现程度。对于员工合理的期望，4S店管理层不能视而不见，当然，公司也不可能无原则地满足员工所有的期望，还要结合公司的实际资源状况，这样问题就来了，这个度该如何把握呢？员工期望分析图（或者说员工满意度分析工具图）就是告诉你如何找到这个“度”的。在定“度”之前，我们有必要先明确员工期望值的对象。员工期望值的对象可理解为影响员工满意度的企业管理要素，管理学将这些企业管理要素大体分为四类：第一类，为企业条件，包括企业美誉度、工作环境和企业文化；第二类为管理制度，包括薪酬福利、奖惩政策、考核机制和职业发展；第三类为管理风格，包括对人的关注以及对事的关注；第四类为管理沟通，包括沟通模型和沟通意图。 员工对管理要素的需求，可通过日常沟通的渠道获取，当然，也可以通过员工调查问卷的形式获取。因为对大多数的4S店而言，“员工需求”是每年一度员工满意度调查的必备项。 有了分析对象，我们就可以针对每个项目要素能否兑现展开深度分析了。以福利项目为例，包括员工交通补助、误餐补助、通信补助、危险工种补助、高温生产补助以及员工宿舍补助等大量的具体子项。那公司管理层如何借助工具图有选择性地去兑现这些福利呢？ 根据员工期望分析图，纵轴代表员工期望的合理性，向上方向表示员工需求的合理度较高；横轴代表公司兑现能力的难易程度，向右方向表示公司实际兑现的可能性较高。根据需求合理性与公司兑现性的逻辑关系，4S店管理层可将员工所需求的各种各样的福利项目，分别放置在相应的区域，这样则会形成4个位置象限的项目组。 右上角象限，兑现性和合理性均高，如员工工作绩效、学习期福利、过节福利、加班餐补、外出救援补助、工作服福利、五险一金以及油漆工作补助都可归结在此区域中，我们称这个象限区的员工期望为健康的，是4S店管理层应为员工切实解决的。 而左上角象限，即员工需求的合理性高，公司兑现??低的区域，如员工宿舍、员工班车等可归属此区域。假如五险一金、油漆工作补助等项目实际执行层面上落在了这个象限区，则说明公司没有兑现员工合理的期望，会引起员工有理由的抱怨，同时也说明公司的管理存在问题。因此，我们称这个象限区的员工期望为病态的。 对于病态因素，有2种治疗方案：一种途径是通过管理行为将病态因素转化为健康因素（类似前述的油漆工补助），另外一种就是降低员工的期望，使其转为关注因素（类似于员工班车）。像带薪年假、私家车补助等福利项目需求合理性和公司兑现性都较低，可归入左下角象限区，称之为关注因素区。如果公司管理层能通过管理行为将其兑现，可能给员工带来惊喜，从而超过了员工期望。笔者也曾为员工带来了一种特殊的“生日福利”，某4S店每位员工过生日都可提前一天获得公司的生日蛋糕卡，享受到全体同仁的生日预祝福。同时，在生日当天可允许带薪休假1天，对员工来讲，这是一种超越他们期望的惊喜。