在全市旅游饭店总经理会上的发言.doc

强内管 树形象 全面提升酒店市场竞争力 ——在全市旅游饭店总经理会上的发言 尊敬的各位领导，各位同仁: 大家好！今天xx市评星委组织召开全市旅游饭店总经理会，这既是全市酒店旅游业的一次盛会，为我们在更高层次、更大范围学习交流搭建了平台、提供了机会。按照会议安排，下面，围绕提升酒店形象这一主题，我就xx大酒店在经营管理方面的做法和体会与大家作以交流。 良好的品牌形象是酒店的灵魂和生命。近年来，我们xx大酒店以提高服务质量为核心，以规范内部管理为抓手，以创新营销方式为突破，强化举措，狠抓经营，全面提升酒店知名度和美誉度。一个富有活力、彰显特色的酒店新形象正在日益显现。我们的主要做法是： 一、坚持以一贯之抓服务，树优品牌形象 服务质量是酒店旅游业的立身之本，是酒店经营管理的生命线和核心竞争力。为此，我们突出抓好三点： 一是创新服务理念。结合酒店实际，创新性提出“四性” 服务理念，即在对宾客的服务过程中要体现个体性、主动性、快捷性和细微性，就是酒店所有员工在服务各个环节，要千方百计满足宾客合理的个性化要求，增强员工在制度规定以外范围内的主动服务意识，改进工作程序、简化操作手续，提高服务的速度和效率，认真观察、积极主动，对宾客的潜在需求作出及时反应，让宾客真正感受到细致入微、宾至如归的酒店服务。 二是强化业务培训。员工是酒店的形象代言人，是酒店形象的免费广告人加强酒店硬件设施建设是保证服务质量的前提条件。面对宾客日益增长的消费需求和行业竞争加剧的严峻形势，我们牢固树立硬件就是提升服务档次的理念，狠抓酒店内部。先后投入200多万元，改造了原有洗浴中心中央空调，添置了制冰机，建了客房，通过硬件设施的不断完善酒店设施更优管理是，也是在市场竞争中立于不败之地的法宝。在运行中，我们构建了横向到边、纵向到底的管理网络，坚持运用多种手段，不留空白死角，提升管理水平，塑造内在形象以创新考核为纲。为适应服务业竞争日益激烈、利润空间逐渐萎缩的市场变化，我们坚持把严格控制经营费用作为基础工作，不断完善“以利润为中心”的目标考核模式。年初结合酒店实际情况，制定详细的年度、季度费用预算计划，对客房、餐饮、茶秀等经营部门实行经营目标责任制，把酒店全年的经营任务、责任、风险、奖励分解下达到各个部门，对二线职能部门明确了费用控制指标，实行定期考核奖罚兑现。酒店各个部门紧紧围绕总体经营目标，结合本部门实际，制定相应的成本费用控制措施。以节能减负为要。为了节约经营成本，提高效益，我们不断员工节能减负意识，加强对酒店各部门节能增效的管理，建立了以“节约能源、修旧利废、减少污染”为主要内容的节能降耗措施和考核标准，明确了各部门的管理职责，对酒店能耗过程实施有效控制。各部门对辖区内的制定了详细计划，客房部把一次性消耗品的回收再利用作降低成本的重点；餐饮部采取更加精细的餐务管理，从提高角料、辅料利用率入手，不断尝试降低能源消耗的新途径；工程部门及时设施设备存在的问题降低维修成本；财务部门积极跟进，加强对各部门的能耗统计，为其它部门提供降低能耗的最低标准。以人文关怀为本。员工是酒店最大的财富，也是生产力最活跃的因素。为最大程度调动员工的积极性，我们坚持每年为工购买意外伤害险，为酒店骨干人员购买养老保险。集团公司想员工之所想、解员工之所需，建成职工浴室洗衣房，为员工工作生活提供最大便利。为了丰富员工文化生活，酒店坚持每年“迎新春”、“庆七一”?晚会等文化活动，为广大员工展示才能搭建平台，使员工得到极大尊重和信赖，使酒店成为广大员工施展才能和建功立业的舞台，激发了员工爱岗敬业热情 5