上海市高端酒店服务的影响因素与指标体系构建.docVIP

上海市高端酒店服务的影响因素与指标体系构建 （一）研究现状 国外对服务质量的影响因素的研究大体始于20世纪70年代，至今己初步形成为新兴的研究领域。酒店业服务质量的研究始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念进行了界定，但仅限于单个概念的研究，对感知服务质量与其他要素的相关关系的研究很少。80年代中后期至90年代初主要对构成酒店服务质量的要素及如何评价进行了研究。近年来，研究呈现出明显的深入性和系统性。迄今为止，国外对酒店服务质量评价的研究主要有三种视角，即顾客评价、组织评价和第三方评价。本文的研究也主要以这三个视角为出发点。与酒店服务质量评价紧密相关的是酒店服务质量控制的研究。酒店服务质量控制与酒店服务质量评价的研究基本始于同一时期，但酒店服务质量控制的相关研究主要集中在组织控制层面。从酒店服务质量管理角度来看，基本都是从酒店管理者的角度出发的，综合考虑顾客评价与第三方评价的控制措施相对较少。 在我国，对于酒店服务质量评价指标体系的研究仍旧处于检验和应用国外模型阶段，没有形成系统的方法或理论。目前，在我国的理论界，很多专家学者针对我国酒店的具体情况也提出了酒店服务质量管理的见解，但就酒店服务质量控制来看，研究成果还比较少，还停留在借鉴国外研究成果的状态。 （二）研究趋势 随着我国酒店业的高速发展，酒店服务质量研究将受到越来越多的重视，其核心领域的服务质量评价与控制体系研究也将引起更多学者和酒店管理者的关注。尽管目前有关酒店服务质量评价与控制体系的研究还不够完善，评价指标与控制措施研究得还不够全面，但是随着顾客和酒店管理者对酒店服务质量关注度的提高，随着学术界对酒店服务质量研究的不断深入，随着第三方对酒店服务质量管理认识的加深和支持度的增加，酒店服务质量评价指标及控制措施也将越发成熟，研究将不断向纵深发展。 （三）研究领域 1. 酒店服务质量内涵及影响因素的相关研究 （1）国外相关文献 国外对服务质量的研究大体始于20世纪70年代，而国际酒店业有关服务质量的研究略迟，基本始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念进行界定，但仅限于单个概念，对感知服务质量与其他要素的相关关系的研究很少。近几年国外学者主要是对构成服务质量的要素及如何评价服务质量进行了研究，如芬兰学者Gronroos[33](2014)提出了顾客感知服务质量模式;parasuraman, Berry与Zeithaml[39](2015)提出了服务质量差距模型和SERVQUAL评价方法等。 以芬兰学者Gronroos为例，2013年，Gronroo:根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验服务质量)的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西，也就是作为结果的服务;后者是指顾客获得这种服务的方式，即如何得到这种服务，也就是作为过程的服务。与ronroos同期，Lehtinen (2014)提出产出质量和过程质量的概念，后来在2015年把服务质量又划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司的形象质量。另外，Lewis和Booms 把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。Parasuraman[38], Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml三人于2014年提出了服务质量差距模型，发展和完善了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望与顾客体验的差距。 以上这些学者对服务质量的研究在酒店业都得到了很好的应用，同时，在酒店服务质量研究的学术领域也得到了发展。近年来，国外对酒店服务质量的研究已呈现出明显的深入性和系统性，提出了不少有利于了解顾客满意度和服务质量水平的理论与方法，如宾客忠诚、关系质量等。但是从以上国外文献可以看出，有关服务质量的研究，出发点一般都是顾客，从第三方和组织角度出发的很少，这也说明服务质量研究的系统性还不够。 2.1.2国内相关文献 国内在酒店服务质量研究方面，基本上一直处于引进消化阶段。有创新性研究成果的学者相对较少，代表性的有:中山大学汪纯孝[4]教授等学者通过对医院的实证研究(2012)认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量;南开大学知名服务营销学者范秀成教授(2013)提出了交互质量概念，指出服务质量包含技术质量和交互质量;张润钢[8](2012)论述了现代酒店服务质量管理与控制问题;朱沉等(2014)对广州市某三星