站车服务　文化制胜.docVIP

PAGE  PAGE 11 站车服务　文化制胜 　　编者按：栾瑞生先生是我国著名演讲家、社会活动家和营销服务专家。他担任着中华全国人力资源协会副会长、中华名优文化战略发展中心副主任、《中华名人》杂志社副总编辑(主任记者)、中华名人讲师团首席讲师等几十个职务。 　　近年来，栾瑞生先生在全国29个省市、自治区党政机关、大专院校、大型企业、公安、部队等21个行业，作了1000多场演讲报告，场场轰动。他那激情如火，声情并茂，势如行云流水的演讲，给人们的是精神；是知识；是力量；是真情，打动了千千万万个听众…… 　　栾瑞生曾在全国11个铁路局机关党校、大专院校、客运站段作了近百场《铁路站车客运服务专题演讲报告》，直接间接听众达十多万人次。他12年前在东莞东客运段(原广梅汕客运段)讲课，就第一个提出“铁路客运服务必须从管理型转向??务型”，他为此采写150万字的站车服务案例，供各站段学习。六年前，他又在全国铁路各站段作《加强铁路站段文化建设专题演讲报告》，受到各站段领导和广大客运服务人员的欢迎，被很多站段和铁路公安处聘为服务顾问、安全服务督察，还被授予荣誉列车长。 　　这篇文章是栾瑞生在广州、长沙、青岛、济南、石家庄、成都、郑州、武汉、南京、深圳、广九、东莞东、衡阳、信阳、太原、邯郸、平顶山等站段作演讲报告，回答大家提问的部分内容，经过综合整理。题目是编者加的。 　　据悉，这篇文章是目前结合铁路改革实际，详细生动论说铁路站车文化的文章之一。我们认为，这篇文章不仅对铁路客运服务受益，也受益于其它服务行业。 　　 　　铁路是服务行业，车站和列车都是为乘客服务的。因此，服务是站车之本，而文化是服务之根，服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质就是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。 　　服务在市场竞争中一旦跃进到文化的层面，就会使企业的服务与经营有机的结合在一起，使企业真正确立“以市场为导向，以顾客为中心，以顾客满意为目标”的经营战略合管理机制。这时，文化一旦内化为员工的心理需求，他们的积极性合创造性就会持续不断的激发出来。铁路建设站车文化至关重要，站车服务，文化制胜。 　　说起文化这两个字，我们就会想到中华民族五千年的悠久历史，想到源远流长的民族文化。这些文化既有历史文化、也有社会文化等等，而这些文化不可能不反映到站车活动中来。反映到站车活动中的文化，就形成了站车文化。然而，什么是站车文化?站车文化给站车带来了什么影响?似乎很少有人去认真思考。我想从三个方面来谈这个问题。 　　 　　首先谈谈什么是站车文化 　　 　　我们正处在一个不断创新的知识经济时代，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。铁路的发展和市场竞争，需要有全新的站车文化，需要发挥站车文化的凝聚力、感召力、引导力，进一步密切和乘客的关系，为乘客建立起一个温馨的行、食、宿、乐环境。现在，乘客坐车要求越来越高，不仅要求走好，吃好，睡好，还要提供优秀的娱乐节目(包括广播节目，自编、自演节目等)。 　　文化，是人类在社会历史过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。站车文化是站车在长期的服务实践活动中积累的各种物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德等的总和。它主要包括三方面。 　　 　　一是站车物质文化 　　站车的物质文化主要表现为环境文化，就是为乘客创建的行、食、宿、乐环境(也包括乘务员和客运员的工作、学习办公条件)。环境文化是借助环境效应，对乘客进行潜移默化的熏陶。这里包括空间环境文化和行为环境文化。空间环境文化，是指站车的硬件设施。行为环境文化，是指乘务员和客运员待人接物文明礼貌，主动、热情为乘客服务等。例如铁道部对车站和列车的服务质量标准规定的“三要”、“四心”、“五主动”。再如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等服务用语。行为环境文化，能为站车服务工作的正常开展，营造良好的氛围。 　　 　　二是站车制度文化 　　制度文化就是站车管理文化，可分为硬性管理文化和软性管理文化。硬性管理文化主要是指制度建设，铁道部制订的铁路站车旅客运输服务质量标准和各个铁路局根据自己工作实际制订的安全、服务标准等，都属于制度文化。软性管理文化是指教育管理制度、对员工的培训制度、路风督察制度、违纪处罚制度等。东莞东客运段T126/127次列车，在实践中结合实际，不断总结提高，已经形成了自己完整的列车管理文化体系，每一个岗位都建立了严格的管理制度。同时还建立了员工的教育培训制度；对员工服务的督察制度等。这样，二者有机结合，相辅相成，既有约束，又有激励。郑州客运段T255/256次列车，在全路唯一建立的“四卡一考核”路风管理控防机制。南宁客运段2571/2574次列车，实施“十个一”工程活动和“五个细化”，服务