银行业文明服务培训课件讲述教程.ppt

;客户来银行干什么;银行员工服务意识;银行服务意识缺失;破 窗 理 论; 共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。 （1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 ;;怎样成为一名优秀的员工;规范职业道德;心态决定一切;从心开始;喜悦心 同理心 赞美心;赞美技巧;窗口服务;心态决定优质服务;;团队合作:协手创造;服务行为规范;服务环境规范;服务环境规范;服务技能规范;案例：新闻背景;怎样留住客户;银行客户满意度;怎样提供卓越服务;你持有什么样的服务意识？;案例：;提供卓越服务/提高服务质量;需要什么样的服务理念; 有为人设想的好心地； 有柔软和善的好言语； 有人人喜欢的好表情； 有察颜观色的好眼力； 有服务助人的好行为。 ;银行发展与个人发展;提供了卓越服务的员工;;良好的服务态度;服务语言规范