班组长角色认知教程.ppt

班组长角色认知—— “雄鹰展翅”专班;内容总览;思维转变;四线连九点;;启示;呼叫中心的实质;角色认知：;角色认知的三个层面;练习----列10条。;技能要求;中国传统思想对管理者的要求;解读呼叫中心的实质 呼叫中心班组长的角色 呼叫中心班组长的工作写实 成功班组长的6个必备习惯;腾讯班组长的职责;列举：大家了解的组长平时工作有哪些？;组长日常工作指引一;组长日常工作指引二;组长日常工作指引三;一、组织好班前班后会;班前会：;班后会：;二、实时监听——提高质量;我们每天做什么：;我们怎么做：;三、数据管理——提高效率;考勤监控;工作量指标监控;四、现场管理——现场走动式;五、对接通率的关注;其它……;解读呼叫中心的实质 呼叫中心班组长的角色 腾讯班组长的工作写实 成功班组长的6个必备习惯;成功班组长的六个必备习惯;习惯一：积极主动;改变???相信;习惯二： 以终为始;目标的力量;Specific（明确的） “我的小组要取得明显进步” Measurable（可量度的） “我的小组在业务知识方面要取得明显进步” Achievable（可达成的） “我的小组在业务知识方面要取得明显进步，人人考100分” Relevant（相关连的） “我的小组在业务知识方面要取得明显进步，业务考试平均分达到90分以上，形成人人乐于考试、绝不逃避考试的局面。” Time-table（有时限的） “我的小组在业务知识方面要取得明显进步，考试成绩逐月提高，最终平均分达到90分以上。”;目标举例;计划是什么？ ——为完成一定的目标而在事前对措施和步骤做出的部署。;制订计划的思维与原则(4W1H);练习;示例：;习惯三：要事第一;重要;习惯四:立即行动;习惯五:适时检审;习惯六:持之以恒;大家一起讨论！;理解他人的参照系统;课后作业：我的行动计划;谢谢！;大家一起讨论！