中石化加油站管理规范介绍.ppt

加油站管理规范 培训课程;中国石化加油站管理规范 2013年 暂行版;本规范涵盖了中国石化加油站的形象标准、服务标准、经营管理标准、HSE管理标准、数质量管理标准、设备管理标准、便利店管理标准、信息系统管理标准、加油卡管理标准、员工管理标准等方面的规定 。 本标准适用中国石化股份有限公司所有在营加油站（含全资、租赁、委托管理、控股、参股加油站）。 ;术语和定义 一.社会特约监督员: 在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。 二.神秘顾客: 指企业聘请的以顾客身份在加油站体验产品和服务消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。 三.信用销售业务: 指公司赋予客户一定的资信额度，在资信额度内先供应油品后结算的成品油零售业务。 四.健康、安全、环境（HSE）: H代表健康（Health）、S代表安全（Safety）、E代表环境（Environment）。一种事前进行风险分析管理模式。 五.加油站未遂事故: 指加油站发生损害企业、员工和公众利益的事故的条件已经具备，或虽然已发生但未造成财产损失、人身伤亡等重大影响的事故。;二、服务标准 ;九、加油卡管理标准 ;一、形象标准 ;（一）整体形象标准;（二）形象维护标准;（三）室外形象标准; 加油区 形象标准： 1.加油机顶部禁止放置杂物；加油枪干净无污渍；加油完毕后，加油枪 胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上。 2.加油岛上可放置清洁服务台、安全服务台或消防器材。 3.地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；标线清晰；; 油罐区 形象标准： 1.静电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐；卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。 2.操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油品标号字体醒目、颜色清晰。 3.罐区无杂物、无积水、无杂草。; 辅助区 形象标准： 1.绿化带无杂草、无垃圾。 2.停车区停车标线清晰，车辆整齐停放。 3.卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、整洁。 4.汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观。; 标识标牌 标准： 1.标识标牌应按指定位 置牢固安装、张贴。 2.站内广告应由省市 公司统一管理；广告 须张贴在指定位置。 由他方经营的广告， 按我方形象标准进行 管理。 3.移动广告牌、指引牌 宜放置在指定的醒目 位置，不影响车辆通 行。 ;（四）室内形象标准;（五）厕所管理;（六）灯光管理标准;二、服务标准 ;（一）服务标准---仪容仪表;（二）服务标准---服务规范;（二）服务标准---服务规范;（二）服务标准---服务规范;（三）服务标准---服务效率;（四）服务标准---异议处置;（五）服务标准---接受监督;（五）服务标准---便民服务;三、经营管理标准 ;（一）经营管理标准---交接班管理;（二）经营管理标准---进货管理;（三）经营管理标准---销售、付油管理;（三）经营管理标准---销售、付油管理;（三）经营管理标准---销售、付油管理;（三）经营管理标准---销售、付油管理;（三）经营管理标准---销售、付油管理;（四）经营管理标准---存货管理;（五）经营管理标准---价格管理;（六）经营管理标准---发票管理;（七）经营管理标准---保险柜管理;（八）经营管理标准---营业款管理--账户管理 ;（八）经营管理标准---营业款管理--站内营业款管理;（八）经营管理标准---营业款管理--支票管理;（九）经营管理标准---备用金管理 ;（十）经营管理标准---账表管理 ;（十一）经营管理标准---客户管理 ;（十二）经营管理标准---经营分析 ;四、HSE管理标准 ;一.HSE管理目标：;二.HSE管理组织： ;三.HSE管理制度： ;四.HSE教育培训： ;五.加油站安全检查; 1.加油站能自行解决的，迅速整改； 2.加油站无力解决的，及时书面报告上级，同时采取有效的防范措施。 ;七.应急预案： ;八.事故管理： ;2. 发生事故后，应立即停止营业并启动应急预案； 事故当事人立即报告站长和主管公司。 遇特殊情况可越级上报，紧急情况应报警。 3. 报告内容：时间、地点、起因、经过、造成的后果、初步分析、已采取措施等情况。;4. 发生伤亡、中毒事故，保护好现场并迅速组织抢救人员及财产； 5. 加油站配合事故调查部门进行调查，提供有关资料，任何部门和个人不得拒绝。 6. 事故的调查和处理坚持“四不放过”的原则。 ;;九.安全管理通则：;十.加油操作安全管理：;十一.油罐区、卸油区管理： ;十二.营业区域管理：;十三.发配电间管理： ;十四.明火管理：;十