题库-服务2014-11-27.docxVIP

服务类 填空题 宽带装维人员上门服务时必须做到“七个一”， “七个一”具体为 工作牌、工具袋（标有中国电信标志）、鞋套、防尘布，抹布、水壶，服务承诺卡。 中国电信的服务理念是 用户至上，用心服务 。 对于由10000号和网上营业厅受理的工单，装机人员上门装机时必须核对机主的有效身份证件和银行存折原件，确认与工单吻合。 对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行首问负责制 规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。 判断题 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。（√） 安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。（√） 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。（√） 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。（√） 作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。（√） 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。（√） 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。（√） 现场装维过程中客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。（√） 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。（√） 装维施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。（√） 当客户出现紧急故障时，维护人员应从客户的角度出发，按照先抢通，后抢修的原则，尽快恢复用户的通信。（√） 当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍。 （√） 装维人员不得使用客户电话做与装维工作无关的事，需要试机或测试时应先说明情况并征得客户同意。（√） 处理疑难故障时，对疑难问题自己不懂不要装懂，也不推诿，婉言向客户解释并请相关人员向客户解答。（√） 在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。（√） 单选题 1、中国电信经营理念是： （ ） C A.让客户尽情享受信息新生活 B.做世界级综合信息服务提供商 C.追求企业价值与客户价值共同成长 D.用户至上，用心服务 2、中国电信的企业使命是 （ ）D A. 做世界级综合信息服务提供商 B. 追求企业价值与用户价值共同成长 C. 用户至上，用心服务 D. 让客户尽情享受信息新生活 3、中国电信的战略目标是 （ ）A A. 做世界级综合信息服务提供商 B. 追求企业价值与用户价值共同成长 C. 用户至上，用心服务 D. 让客户尽情享受信息新生活 4、 中国电信的服务理念是 （ ）C A. 做世界级综合信息服务提供商 B. 追求企业价值与用户价值共同成长 C. 用户至上，用心服务 D. 让客户尽情享受信息新生活 多选题 1、以下哪些选项是客户端装维服务的基本原则 （ ）ABCD 保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制” 上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包 D、上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训 2、以下哪些选项属于客户装维服务管理的基本任务（ ）ABC 建立健全装维服务保障体系和服务质量监督体系 定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题 做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作 d) 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制” 3、对下列哪些投诉要优先处理（ ） ABCD 媒体曝光的重大投诉 高价值或重要客户的投诉 短时间内大量出现的具有广泛性的投诉 客户的重复投诉 4、上门服务时，应做到以下哪些要求（ ） ABCD 提前检